Impossible Dance

Il senso della misura

Chi ha il compito gravoso di gestire la presenza evoluta di un'impresa on line, dovrebbe sempre tenere a mente che la "visione aziendale" è solamente una delle tante possibili.

L'immagine è di Maor laro

Cosa vogliamo fare insieme?

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Quali sono le cose che ci piace fare insieme?

Una bellissima presentazione che ci riporta con i piedi per terra anche quando si parla di interazioni sui social media.

Cosa intendi per coinvolgimento dello spettatore?

Ultimamente si parla sempre più spesso di "engagement", tradotto in molti casi dal termine "coinvolgimento".

Le dinamiche generali di "engagement" con un brand, ( di cui comincia ad esserci una discreta letteratura) sono diverse da quelle relative specificamente al coinvolgimento degli spettatori/interattori con un programma televisivo, un contenuto in rete o una pubblicità interattiva.

Fino ad ora diversi esperti di televisioni interattive hanno ritenuto (in modo intuitivo) che il coinvolgimento degli "spett-attori on line" fosse potenzialmente maggiore rispetto a quello degli spettatori da poltrona. (Lean forward contro lean back attitude), ma non sono ancora state trovate delle metriche di misurazione adeguate.

Ne parla un articolo dal titolo "Engaging TV Watchers Online" di Ken Rutkowski che ha pubblicato sulla sua mailing list Ken Radio e che riporta uno studio di Simmons, che propone una serie di dimensioni per misurare l'engagement con i contenuti televisivi e neotelevisivi e con la pubblicità, confermando l'opinione prevalente che l'engagement on line (diverso dall'impatto) è maggiore rispetto a quello offline. Inoltre viene confermata la correlazione positiva tra media engagement e la ricettività dei messaggi pubblicitari.

Lo studio di Simmons era già stato citato in un post del blog dello IAB

Ken, riassume brevemente i risultati emersi dallo studio di Simmons:

Consumers who watch TV online are more engaged than those who watch programs on TV sets and there’s a high correlation between media engagement and ad receptivity, according to a cross-media study by Simmons. Viewers are 47% more engaged in ads shown during TV programs shown online than those shown on programs watched on a TV set, the “Multi-Media Engagement”. They are also 25% more engaged in the content of shows watched online than on a set. The term “engagement” has six dimensions that respondents identify with media they consume: “inspirational,” “trustworthy,” “life-enhancing,” “social interaction,” “personal time-out” and “ad attention/receptivity.”

* People are 18% more engaged with ads in online versions of magazines compared with print versions; they are also 15% more engaged in magazine articles online than in print magazines.

* In general, however, print enjoys higher levels of engagement than TV or the internet (despite, or perhaps because of, its shrinking [therefore more hard-core] audience).

* Women and younger consumers have slightly higher levels of engagement online than average.

* Those age 35-54 rated the internet as almost as trustworthy an information source as did 18-34-year-olds.

* Those who visit a site 2-6 times per week tend to be more responsive to ads than those who visit less frequently.

Lo studio di Simmons è stato citato anche qui , qui e qui e costituisce lo spunto per una serie di riflessioni sul futuro dei broadcaster.

Agenzie Smart

L'ho scritto a più riprese l'anno scorso e quest'anno. Il 2008 sarà l'anno della verità per le agenzie di comunicazione.

Sarà un anno di grandi cambiamenti. Qualcuno ne approfitterà e altri invece perderanno grandi opportunità. E' quindi l'anno del rilancio o del declino.

Cory Trafiletti, definisce la nuova agenzia, "Un-Agency" ma a mio parere la definizione è misleading, perchè potrebbe far ritenere che si tratti di un'agenzia specializzata nella comunicazione non convenzionale (street advertising, ambient, guerilla), invece è un'agenzia smart che riesce a coniugare anche attraverso partner adeguati strategia, approccio analitico e creatività.

I see the Agency of the Year being something different than the agency of today. The Agency of the Year will not consist of media planners and buyers. It will consist of strategists and project management, and it will spend the majority of its time on intelligent work rather than the grunt work that is traditionally where its efforts are placed. I see that the digital technology companies could become the Agency of the Year.

Sulla carta, la maggioranza delle agenzie, dice di farlo. Quante sono le agenzie realmente smart? Quante vogliono fare il salto di qualità quest'anno?

Se non si è smart, si può sempre chiamare un partner che lo sia.

Fonte dell'immagine: It's all about luck

A Fair(y) Use Tale

Le rigidità dell'attuale disciplina del copyright raccontata attraverso un mash up, che utilizza materiale della Walt Disney.

Siamo sicuri che il mash up costituisca necessariamente un danno per un'azienda come la Walt Disney o può anche rappresentare una straordinaria forma di promozione?

Una nuova legislazione per il copyright

Uno dei problemi più controversi in rete, riguarda la riforma della legislazione sul copyright.

Una legislazione eccessivamente rigida come quella attuale non è in grado di tutelare i detentori dei diritti sulle opere di ingegno e blocca la circolazione delle idee.

l'introduzione del fair use, ma anche la comprensione delle dinamiche di mash up è realmente urgente da parte del legislatore.

Cory Doctorow, dal sito del Guardian lancia un accorato invito alla revisione delle leggi sul copyright: dovrebbero distinguere tra usi e commerciali e quelli culturali delle opere di ingegno.

We copy each other to learn and to improve - it's one of the things that makes us human, because we're a lot better at it than chimps.

We need to stop shoe-horning cultural use into the little carve-outs in copyright, such as fair dealing and fair use. Instead we need to establish a new copyright regime that reflects the age-old normative consensus about what's fair and what isn't at the small-scale, hand-to-hand end of copying, display, performance and adaptation.

L'articolo lo trovate qui

Fonte dell'immagine Rarb

Furbizie editoriali

Facciamolo l'identikit del "furbo editoriale".

• E' un autore di successo di un testo di management o comunque rivolto ad un pubblico "business"
  
• Ha scritto un libro che ha venduto discretamente e che è giunto alla xesima edizione
• Ora l'autore vuole cavalcare il tema del momento (scegli tu quale) e ristampa l'ultima edizione con un capitolo aggiuntivo che tratta l'argomento "civetta" sommariamente.

Tutto questo è legittimo, ma non cambiatemi il titolo facendomi credere che si tratta di una nuova opera, quando il 99,6% è roba vecchia ed il resto è costituito da poche pagine, solitamente mal scritte.

Anche gli studenti talvolta fanno i furbi, quando nella loro tesi innovativa e sperimentale, partono da Adamo ed Eva, quando basterebbe una citazione ai testi fondamentali di riferimento per inquadrare le tematiche affrontate. Se la tesi è davvero innovativa, non sarebbe meglio entrare subito nel vivo invece che perdersi in preamboli?

La foto è di Fran Bee

Whoo Jazz Remix

Turn the clutter off

Questo è uno "spot" prodotto "idealmente" dai "consumatori" rivolto altrettanto idealmente ai "pubblicitari" ai "media" e alle "aziende".

Turn the clutter off

Del concetto di rilevanza

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Forse è fuori tema rispetto al tema della comunicazione, ma ho molto apprezzato queste slide.

Ci sono alcuni concetti che non sono banali.

Che cosa è rilevante per noi?

• I use it (mi serve, mi migliora la vita, mi è utile, mi crea valore)
• I need it ( mi indica una via, mi aiuta)
  
• It makes me smile (mi fa sorridere, mi fa sentire meglio)

Tutto il resto è spazzatura

• I toss it

Visto che ai pubblicitari piacciono tanto gli slogan io lo direi così:

De-clutter your communication

Qual è il valore della comunicazione d'impresa?

Come ogni anno, immancabilmente si torna a discutere dell'enorme quantità di budget di comunicazione gettati (ehm investiti) sul Superbowl, mediaticamente l'evento degli eventi negli Stati Uniti.

scrive Lisa Haverty, cognitive scientist alla Brain on Brand, Brookline, Mass su Advertising Age:

It's so tempting: the biggest stage in the advertising world, a collection of all your biggest customers and their friends. Why not throw that $2.7 mil at it and watch the bottles fly off the shelves? Well, because it probably won't work. You might make a cool ad, a memorable ad, an ad beloved by all who behold it, but unless you've incorporated some very fundamental cognitive elements, your ad most likely will be attributed to Bud. In a study released at this year's Cognitive Science Conference, that is exactly what researchers found. Ads with poor "cognitive scores" were misattributed by consumers, and beer ads were attributed to the huge Super Bowl presence that is Budweiser.

L'approccio di Brain on Brand è sicuramente interessante, lo spiegano nella loro home page, ne riprendo i contenuti di presentazione.

• This is your brain on brand. Cognitive science can tell us so much about consumers. We know more each day about how brains work. Why not put that knowledge to work for your brand? Gone are the days of guessing whether or not an ad will produce brand recall. Science can now augment consumer feedback and creative instincts.
• Cognitive Science is a scientific discipline focused on:
• how people get information through their senses,
• how they learn, remember, and forget,
• and how they reason and make decisions.
• Advertising already relies a great deal on cognition.
• people have to remember what we say.
• that requires learning and memory.
• At Brain on Brand, we specialize in:
• using cognition to inform marketing strategy
  
• applying cognitive science to creating effective communications
• ensuring greater brand recall and memory of key messages
  

Le scienze cognitive e le neuroscienze stanno fornendo oggi un grandissimo contributo all'analisi degli impatti della comunicazione pubblicitaria sul ricordo, sull'apprendimento, su alcuni atteggiamenti (propensioni), ma è un approccio parziale.

Lo scopo dell'advertising non è quello di essere vista e ricordata, questo è e deve essere una conseguenza. Il vero obiettivo non può che essere la creazione di valore per entrambi emittente e destinatario.

Definisco l'ecologia della comunicazione d'impresa, l'insieme delle attività che si pongono come fine, il ripulire i processi di comunicazione, da tutti quei messaggi ridondanti, inutili o dannosi e che in genere non creano valore per tutti i destinatari.

Se la pubblicità vuole tornare ad essere ascoltata e ricordata, non deve cercare di abbattere le naturali resistenze, i filtri e le barriere, ma deve necessariamente interrogarsi su quali siano le reali determinanti del valore per i diversi pubblici.

Credo che dobbiamo ripartire da qui. Scusate se insisto.

Credits per l'immagine: Lines Vindu

Tu volevi conversare

Ci sono persone che aprono un blog perchè hanno tanta voglia di conversare.

A volte accade che la risposta è un messaggio caloroso in cui ti dicono che ti vogliono bene.

L'immagine è di Conflux Festival

Il dovere di ricordare

Vecchio sarai tu

Sue Teller ci insegna la fine arte dell'audio mash up.

Dedicato a tutti quelli che pensano di essere troppo vecchi per imparare qualcosa di nuovo.

HumAn bEHAVIoUR

Bjork

Istruzioni per l'umanità

You will receive a body.
You may like it or hate it,
but it's yours to keep
for the entire period.

You will learn lessons.
You are enrolled in a full-time,
informal school called life.

There are no mistakes, only lessons.
Growth is a process of trial, error
and experimentation.


The "failed" experiments are as much
a part of the process as the experiments
that ultimately "work".

Lessons are repeated until they are learned.
A lesson will be presented to you in various forms
until you have learned it.
When you have learned it,
you can go on to the next lesson.

Learning lessons does not end.
There is no part of life that doesn't
contain it's lessons.
If you're alive,
there are still lessons to be learned.

"There" is no better than "here".
When your "there" has become "here",
you will simply obtain another "there"
that will again look better than "here".

Other people are merely mirrors of you.
You can not love or hate something
about another person unless it reflects to you
something you love or hate about yourself.

What you make of your life is up to you.
You have all the tools and resources you need.
What you do with them is up to you.

The choice is yours.

by Dr. Cherie Carter-Scott

Digital Branding

E' stato un inizio d'anno molto intenso, troppi progetti da lanciare, troppe riunioni serali, ma la soddisfazione è molta.

C'è molta voglia di innovare e l'attenzione delle imprese e del mondo accademico per i temi della rete è davvero molto alta.

Da febbraio parte il mio corso di Laboratorio di e-branding all'Università IULM, sono molto felice di questo incarico perché da diversi anni sto seguendo con grande attenzione i diversi progetti che lo IULM ha portato avanti sulle strategie della marca.

La formula del laboratorio mi è particolarmente congeniale, perché mi consente di alternare lezioni teoriche ad esercitazioni pratiche e alla possibilità di sperimentare nuovi linguaggi.

Gli studenti offrono sempre un feedback immediato sulla solidità di un modello teorico, per questo ho accolto questa sfida con entusiamo.

Nell'immagine, la copertina del libro di Ian Cocoran sul Digital Branding, sicuramente un buon testo per chi si avvicina al tema.

Mash up dance

La cultura del mash up sta influenzando anche il mondo della danza. Qui le prove di Laura Ward dell'Octavia Cup Dance Theatre-dance su un mash up audio dei Beatles/Kraftwerk.

Si sta lavorando anche sul mash up di coreografie.

Il mondo della danza continua ad assorbire e rielaborare stimoli, come quello dei mondi virtuali.

Per sperimentare nuove tecniche di montaggio il mondo della danza è fonte di grande ispirazione

Let's dance.

Trend Blend 2008

Ha avuto molto successo l'idea di rappresentare le principali macro tendenze del 2007 (tecnologiche, sociali, demografiche, economiche, politiche) in una mappa. Le "fermate" più vicine sono relative a trend in essere, quelle più lontane a tendenze deboli.

E' appena stato pubblicato Trend Blend 2008, che potete scaricare qui.

Sul blog di Now and Next una descrizione dei trend

1. Rhythm & Balance

The speeding up of more or less everything, caused (some say) by everything from technology to globalisation, is making some people feel uneasy. One consequence is an aspiration to slow things down a little. Some people are actively trying to regain control by cutting down on work hours or limiting the amount of emails they receive. Others are embracing ‘slow food’, which in turn is creating an interest in living in balance with the rhythms of the natural world. Hence seasonality is becoming important, not only in fashion but in food too. Balance also refers to the need to find equilibrium. For example, with food some people tend to swing between excessive indulgence and complete abstinence. This isn’t healthy. Neither is excessive work if this destroys your health or your family. Another point is that is connected is that our digital connectivity is making individuals more aware of the whole. We are thus starting to see the bigger picture of the planet and our place on it and as a result we are seeking to work with nature rather than against it.

2. Karma Capitalism

The old capitalist model was red in tooth and claw. It was shareholder driven and its motivation was money. This model was refined in the caring sharing nineties to include stakeholder concerns and is now being reinterpreted once again to include a much broader awareness of societal impacts at both a local and international level. For example, companies are starting to move away from the idea that they are money machines reacting to the market and are embracing a more proactive model in which shareholders, employees, customers, society and the environment are all deemed equally important. Outsiders are now collaborated with rather than manipulated. An example of this shift from competitive capitalism to collaborative cooperation is the fact that the classic management text of the 1980s, The Art of War, has more or less disappeared from bookshelves and has been replaced by the more introspective Bhagavad Gita, which is perhaps more in line with the post-Enron, post-Bush, post Blair, post- Howard zeitgeist.

3. Making things

Make magazine is a ‘how to’ magazine that was launched in 2005. The publication is devoted to making things with your hands. It is also about how to hack technology and combine low-tech and no-tech with high-tech. Stories have included features on knitting, recycling plastic bags into fabric and DIY coffee roasting. So why is it successful and what on earth is going on? The answer is twofold. First, the Internet has allowed people with weird and wonderful interests to find each other. Hence hobbies that everyone thought had died out are now enjoying a renaissance because individuals and small groups all over the world find it easier to find each other. Second, as life becomes faster and more virtual, people are looking back to the old ways of doing things, especially if the rest of their lives is dominated by the insubstantial, the intangible and the impermanent.

4. Something for nothing

In the future you will still have to sing for your supper but at least some of the lunches will be free. One of the emerging business models in the closing half of 2007 was giving stuff away for free in the vague hope that customers could one day be persuaded to part with money to upgrade their experience (or subscription). This has been labeled ‘Freemium’ and is, perhaps, the way that all digital products and services will be ‘sold’ in the future

5. Industrial provenance

The more the world becomes globalised and homogenised, the more people will worry about cultural identity (i.e. where they come from). This is partly a reaction to immigration and the rise of the European super-state but there is also a genuine worry about where products and ingredients come from and in particular the quality of products being produced by nations like China. Food provenance and traceability are well-established trends but with the emergence of ethical and environmental concerns the issue of where things come from is moving centre stage in other areas too. This links with trends like authenticity but also connects with fair trade initiatives and carbon emissions. In the future people may Google airlines to find out where maintenance is carried out and where certain aircraft parts are manufactured. Or how about researching the human rights policies of certain countries before booking a holiday or refusing to drive certain types of car based on where the rubber comes from or where the engine is manufactured?

6. Robotics

According to Bill Gates, robotics is the next big thing. But why hasn’t robotics taken off before? The answer is that many of the basic tasks required of the ideal all-round robot still can’t be done or cost too much to do. For example, orientation and the visual recognition of objects are still very tricky and getting a robot to tell the difference between an open door and an open window is practically impossible.Thus, until robots can quickly sense and react to their environment they will not become ubiquitous and uses will be limited. However, this is all about to change due to the convergence of a handful of trends. First the cost of computing power (processing and storage) is dropping fast. Second, voice and visual recognition technologies and wireless broadband connectivity are similarly dropping in price and increasing in availability. As a result robots will soon start to multiply. According to the International Federation of Robotics around two million robots were in domestic service in 2004 and this figure is predicted to rise to 9 million by the end of 2008. Meanwhile, the South Korean government is aiming to put a robot in every home by the year 2013. As a result personal robots could soon be cleaning floors, dispensing medicine, folding laundry and keeping an eye open for intruders.

7. Data visualisation

When IBM launched its PC back in 1981 it had no graphic capability whatsoever. These days we all seem to relate best to information when it’s delivered in short snack-sized sound-bites or when it’s a picture that replaces a thousand words.One of the key challenges for the twenty-first century will be how to cope with the almost infinite amount of information that will be produced. According to Nobel Prize-winning physicist Murray Gell-Mann, one of the most valuable skills in the future will thus be the ability to select and synthesize information. This in turn means the ability to develop criteria for filtering what’s valuable and what’s not will become highly prized. One way of doing this is through the use of information design, information aesthetics or data visualisation.

8. Reality mining

Mining data isn’t new but it’s becoming more universal and interesting because software to filter or analyse large volumes of data is becoming increasingly ubiquitous and powerful. For example, around 2,000 résumés per day are sent to Fortune 500 companies in the US, with around 90% sent in by email or via company websites. As a result, companies are using word-scanning software to decide who’s worth seeing and who isn’t. Equally, Centrelink - Australia’s benefits agency - uses what it calls a Job Seekers’ Classification Instrument to work out the probability that a claimant will become long-term unemployed and adjusts the help that’s made available to the claimant. Both are forms of prediction.
The upside of this predictive analysis is that goods and services can be personalised to the individual. The downside is that data collected by one company or government department could be passed on to others without permission. Indeed, it is unlikely that you will ever be given sight of ‘your’ data, which means that if for some reason there’s a mistake and you have been incorrectly labelled there’s very little you can do about it.

9. Eco-exhaustion

Are you getting hot and bothered about global warming? Does a cup of carbon-neutral cappuccino or a packet of environmentally friendly potato crisps make you go enviro-mental? If so you could be suffering from environmental cynicism or eco-exhaustion. In short, people are getting fed up with being told how to behave, especially from hypocritical and holier than thou politicians and celebrities that are driving a Toyota Prius one minute and stepping onto a private jet the next. None of this is to say that acting on behalf of the environment is a bad thing. It’s simply that in a great many instances this newly found environmental consciousness is nothing more than marketing hype and public relations spin – something green that’s cynically added to products and people to make them appear whiter than white.

10. Fantasy & escape

As people’s lives speed up (thanks to technology and connectedness) and become more pressured (thanks to increasing expectations and less security in everything from relationships to employment) people become anxious. Add the threat of terrorism or rising interest rates and people can get very anxious indeed. One solution to this anxiety is learning. Find out what’s really going on and try to do something about it. Another solution is withdrawal. Escape into a virtual world of your choosing or perhaps just go to the cinema and switch-off for a couple of hours.

Fonte: What's next in collaborazione con Future Exploration Network

Come cambiano i business model degli editori?

Sto preparando del nuovo materiale didattico sull'evoluzione dell'advertising e sulle mutue relazioni tra i "paid media" e gli "earned media" (leggi social media).

Come cambiano i modelli di business di un editore e come cambiano le modalità di comunicare e di gestire la presenza on line di un'impresa sono due facce della stessa medaglia, per questo sto lavorando a due progetti specifici di formazione.

Per quanto concerne l'editoria, sto lavorando ai contenuti del Master in Editoria 2.0 dell'Università Statale le cui iscrizioni chiudono il 31 gennaio.

La partenza del master è subordinata al raggiungimento di un numero minimo di partecipanti. L'interesse generale è molto elevato e credo anche gli sbocchi professionali interessanti, ma il tempo che l'Università ha disposizione per promuoverlo adeguatamente non è poi molto.

Per chi fosse interessato a questo master, potrà avere maggiori informazioni leggendo l'intervista che il coordinatore del Master, Piero Mussio e la direttrice didattica, Marina Bonomi hanno rilasciato ad Apogeo on line.

Gli editori si stanno riavvicinando ad Internet, che offre nuove opportunità e nuove sfide e stanno rivedendo le loro strategie. Credo che abbiano tanto bisogne di nuove figure professionali che il master si propone di formare.

Quale convergenza tra internet e la tv?

Fonte: Wall Street Journal

Can I Have It Like That

Mashup via Elextronix 808 Pomatic & Kee Remix (Pharrell feauturing Gwen Stefani)

Partecipazione e Social Media

Cercare di comprendere diverse tipologie di partecipazione sui Social Media e identificare cluster di partecipatori è sicuramente un esercizio utile, ma a mio modo di vedere, non può essere fatto in modo generalizzato per non rischiare di rimanere intrappolati dalle classificazioni.

E' indispensabile tenere conto dello strumento utilizzato. Esistono partecipatori che utilizzano attivamente i blog e Slideshare, ma non You Tube ed i siti di videosharing, che utilizzano in modo passivo. Altri invece utilizzano in modo intensivo solo gli strumenti di condivisione di fotografie.

Auspico che i prossimi studi e rilevazioni, scendano ulteriormente in dettaglio, in modo da fornire indicazioni quantitative e qualitative più precise e utili.

Fonte dell'immagine: Forrester Research Inc.

Ridefinire la partecipazione negli ambienti digitali

Alcuni anni fa quando ho iniziato a lavorare ai primi progetti di consulenza sui formati della pubblicità interattiva per le televisioni digitali, alcuni analisti usavano distinguere tra i termini (enhanced television e interactive television) dibattendo in modo animato su cosa rientrasse nel concetto di interattività.

Non ho mai ritenuto queste divisioni nette utili e ho preferito adottare la visione di Jensen che considera differenti livelli di interattività.

Oggi questo inutile dibattito si ripropone sui Social Media e a distanza di tempo, molti accademici disquisiscono polemicamente sul termine partecipazione.

E' vera partecipazione il commento di un blog, l'espressione di un'opinione in una survey, rispetto allo scrivere un post nel proprio blog e prendere parte ad una conversazione in modo più attivo o la creazione, produzione e distribuzione di un proprio video?

Per me il problema non si pone nemmeno.

Non posso che condividere il pensiero di Gary Hayes quando afferma che non è possibile esprimere una definzione del concetto a livello assoluto, ma che ci sono diversi gradi di partecipazione.
Il concetto di partecipazione e di collaborazione sui media digitali non sono ancora stati esplorati in modo approfondito.

Esistono infatti oltre a diversi livelli di partecipazione anche:

• diverse modalità di partecipazione
  
• diversi stili di partecipazione
• diversi contesti di partecipazione
• diversi obiettivi di partecipazione

Proporre una tassonomia di partecipatori rappresenta pertanto una prima analisi per comprendere i processi di co-creazione in rete.

Non tutti sono partecipatori allo stesso modo nelle stesse comunità e allo stesso tempo, per questo è importante cominciare a comprendere i differenti contesti in cui differenti segmenti di persone ad esempio fruiscono i contenuti digitali in modo passivo, interattivo, partecipativo/collaborativo.

L'analisi dei nuovi processi di fruizione dei contenuti digitali deve essere portata avanti a più livelli, come si vede dalla figura (Gary Hayes).
Sharers, Creators, Critics, Consumer, Editors, sono categorie ideali che afferiscono a comportamenti prevalenti per questo non è utile cercare di definire a priori una segmentazione di tipologie di partecipatori, quanto progettare ambienti dove la partecipazione e la collaborazione a diversi livelli è in grado di creare valore per tutti i partecipanti.

Il portale italia.it cessa di esistere

Si sta diffondendo in rete la notizia della chiusura del portale Italia.it

Non sono felice, perchè sono stati gettati via troppi soldi inutilmente, ma anche perché noi del progetto Ritalia non abbiamo saputo cogliere la grande opportunità che si è presentata.

Forse il progetto era troppo ambizioso, forse non abbiamo saputo motivare i partecipanti di RitaliaCamp a proseguire, sicuramente per quanto mi concerne, non vi ho dedicato abbastanza energie, ne sono consapevole.

Il blog è ancora aperto. Voglio credere che Ritalia possa oggi essere ripensato su basi più solide, perchè l'organizzazione dell'evento è stata una delle avventure più pazze, esaltanti che mi sia capitato di vivere e sono felice di avere avuto l'onore di poter incontrare quello straordinario gruppo di persone che ci hanno lavorato.

Se lo vorremo, potremo riprendere da dove abbiamo lasciato.

L'immagine è di Eddie Malone

SI fa presto a dire customer experience

Ultimamente sto lavorando a diversi progetti che riguardano direttamente o indirettamente la customer experience sui mezzi digitali.

E' un tema complesso, che afferisce all'esperienza di fruizione di un servizio o di un contenuto.

Usabilità di un servizio, accessibilità, architettura delle informazioni al cliente, sono tra loro strettamente collegati. Ognuno di noi lo può comprendere perfettamente attraverso la propria esperienza come utente.

Sicuramente un esempio può meglio chiarire il mio pensiero

Sappiamo tutti che la competizione sul mercato del turismo on line è sia sui prezzi sia sul servizio.
I maggiori infomediari, come Expedia, Venere, Opodo, in molti casi si trovano ad avere gli stessi prezzi per un volo aereo o per un albergo, quando questo succede, è la fiducia sul brand (trust) che fa la differenza.

Il trust è un tema complesso che ha molte determinanti, una di queste, riguarda proprio l'esperienza complessiva di fruizione di un servizio o di un'informazione. Sono in grado gli intermediari on line di proporsi come alternativa affidabile all'agenzia viaggi, quando il prodotto turistico non è semplice come un volo nazionale?

Succede che mia moglie ha la necessità di partire per il Sudafrica e decide dopo un'attenta analisi delle alternative decide di scegliere Expedia per l'acquisto del volo.

L'interfaccia del servizio, le richiede di specificare il numero dei viaggiatori adulti e quello dei bambini. Dopo aver indicato l'eta delle nostre due figlie, (3 e 5 anni) mia moglie procede all'acquisto del biglietto per poi scoprire a posteriori che i posti assegnati non sono vicini, ma sono in due file diverse.

Decido, di chiamare personalmente il call center, per chiedere spiegazioni (a 60 centesimi al minuto), anche perchè questo (turismo on line) è proprio un tema di mia competenza. Pongo le seguenti domande:

• Perchè avete richiesto l'eta dei passeggeri, se poi non utilizzate questa informazione. Dovreste sapere che una bambina di tre anni non può sedersi da sola e affrontare un viaggio di oltre 16 ore?
• Se non avete la disponibilità di posti vicini, perchè non lo avete segnalato?
• Perchè non è stato detto preventivamente che per la tratta Milano-Francoforte il posto non può essere assegnato?

Le informazioni a supporto del processo di acquisto devono essere erogate in modo contestuale e non in sezioni del sito separato. Ogni utente deve potere disporre di tutte le informazioni rilevanti per essere in grado di fare una scelta consapevole.

E' evidente che c'è un ovvio problema di ingenerizzazione dell'esperienza del viaggiatore che comprende tre elementi:

• l'usabilità del servizio di prenotazione (interfaccia)
  
• la qualità delle informazioni erogate al cliente
• la qualità del servizio al cliente attraverso i diversi touch point (esempio call center)
  

Expedia è un'impresa leader, eppure sembra avere completamente trascurato gli elementi esperienziali dell'interazione on line

• chi sono i suoi diversi clienti, come si segmentano?
• quali sono le diverse esigenze dei diversi segmenti di utenza?
• quali sono gli elementi comuni minimi per un servizio accettabile?

L'esperienza globale di mia moglie non è soddisfacente. Ha acquistato un volo ad un prezzo accettabile, l'operatore del call center si è dimostrato gentile e disponibile eppure non è riuscito a risolvere il problema, nato da una cattiva progettazione del servizio. Come mai il sito di Expedia offre la possibilità di verificare la disponibilità dei posti e poi questo servizio non funziona?

Qual'è la preoccupazione di mia moglie?

• come posso affrontare un viaggio notturno con due bambine, aggravato dal fatto che i posti sono su file diverse?

Come mai nei viaggi precedenti, prenotati attraverso un'agenzia viaggi, non ci sono stati problemi?

In questo caso si tratta specificamente di un problema di cattiva gestione dell'informazione nel suo processo:

• verifica della disponibilità dei posti
• verifica della possibilità di una preassegnazione degli stessi (tramite l'agenzia è possibile, con Expedia invece ciò non è possibile sulle tratte Milano-Francoforte e Johanesburg-Capetown (linee interne)
• comunicazione di tutte le informazioni rilevanti (il sistema dovrebbe automaticamente rilevare che se il passeggero ha 3 anni di età, gli si dovrebbe automaticamente assegnare un posto vicino all'adulto che lo accompagna, se ciò non è possibile è indispensabile segnalare l'informazione, prima della prenotazione e non dopo.
  

Il processo informativo corretto sarebbe dovuto essere il seguente:

• ti abbiamo trovato una tariffa conveniente, il volo è così composto......
• sulle tratte nazionali non è possibile il pre-assegnamento del posto
• sui voli internazionali abbiamo all'andata e al ritorno i posti in due file diverse
• vuoi procedere lo stesso con l'acquisto?
  

Attraverso un riepilogo preciso e dettagliato di tutte le informazioni, il cliente è messo nelle condizioni di decidere consapevolmente.

• vuoi un volo molto conveniente, ma a standard diversi dalle tue esigenze (vuoi risparmiare)?
• vuoi un volo (se disponibile) in date diverse o a costi diversi da quelli che ti sono stati proposti?

Se mia moglie non avesse controllato, avrebbe sicuramente avuto una brutta sorpresa.

Mi domando poi come mai Expedia ha un call center gratuito negli Stati Uniti ed un numero a pagamento in Italia?

Sono dell'idea che ancora molto deve essere fatto per migliorare l'esperienza dei clienti, perchè i servizi e i contenuti sono ancora concepiti in ottica di prodotto e non avendo il cliente al centro, come dovrebbe essere.

La verità è che se le agenzie di viaggio imparassero a ripensare il loro sistema di offerta, non dovrebbero temere di essere disintermediate dagli operatori on line.

C'è ampio spazio per i concorrenti di Expedia di lavorare sull'esperienza del cliente.

Mia moglie ha sempre considerato Expedia come riferimento per i viaggi on line, oggi non è più così sicura di questo.

It's about experience.

Tornate allo spot

Ma cosa diavolo mi è venuto in mente di scrivere di superare la cultura dello spot.

Gianluca è sconcertato è scrive:

"Ora, io non so se questo è il futuro del marketing digitale interattivo, ma se lo è, devo trovarmi, e presto, un altro futuro. "

Nicola Mattina fa molta fatica, ma cerca di trattenersi.

Si tratta di una campagna di marketing virale organizzato per un'azienda di salumi dall'agenzia Pirella Lowe Fronzoni. (via Pubblicità Italia).

La creatività del sito è stata curata dagli art director Massimo Verrone e Silvia Messa sotto la direzione creativa di Francesco Bozza e Umberto Casagrande. La produzione del sito è stata curata da Koinema, le azioni di web marketing da Bit Bang. I filmati sono diretti da Maci per la casa di produzione The Family.

Guardando il blog, mi viene da rimpiangere le "fabbriche degli spot".

Vi prego, tornate al 30 secondi.

Crank this whip

Un altro strepitoso mashup di Vj Brewskii

Alcuni trend sui social media

A gennaio piovono le previsioni e le analisi di tendenza. Ho trovato un interessante articolo di Wise Marketing che evidenzia dieci trend sui social media, che vorrei commentare brevemente per potere raccogliere le vostre opinioni in merito. Ho qui riportato solo otto trend, perché i temi delle due ulteriori tendenze che sono relativi alla sicurezza informatica, vanno al di là delle mie compenteze specifiche.

There are ten key trends that will increasingly affect the way businesses use social media such as Facebook and MySpace to stay in contact with consumers and their needs, hopes, and desires, according to Will Beresford, strategy director for UK-based consumer data consultancy Beyond Analysis.

• The interest in large social networking sites as the next best thing in advertising will fall away as quickly as it has arrived
  

As social networking sites become ever more cluttered with advertising and branded applications their popularity will decline. Like a trendy bar or nightclub, or ships passing in the night, the popularity of the monolithic social networking site will fall as consumer begin to realise that it isn't such a great thing to bare all to the world and secondly, that it isn't half as much fun as everyone thought it was.

Sono convinto che nel 2008 ci sarà un processo di "selezione naturale" tra i diversi servizi di social networking, di tipo professionale e amatoriale, inoltre il tentativo di "monetizzare" gli investimenti sostenuti, attraverso logiche prettamente pubblicitarie sta già scontentando un gran numero di persone. I business model di questi siti è sicuramente ancora in via di definizione.

• Traditional models for consumers to research a product or service will begin to be fundamentally changed by Social Media

With the advent of the social web has come more and more interaction between consumers online. Social networks, and user feedback sites, which were seen as slightly quirky a year ago are being normalised by the consumer. Traditional search engines will become increasingly less relevant to the onsumer and businesses will need to re-think their online strategies.

Questa è una tendenza a cui non credo. Penso che i motori di ricerca continueranno ad essere lo strumento principe per le ricerche di prodotti e servizi insieme ai diversi siti di comparazione prezzi e di rating. Le strategie on line dovranno essere riviste solo nella misura in cui si dovrà allargare lo spettro di analisi su un numero maggiore di strumenti. Non ci saranno, a mio avviso, effetti di sostituzione tra strumenti di ricerca.

• The growth in data and content created by the social media will also bring change to the traditional search models

With the sheer size of data available, search engine providers will look to introduce tiered services providing more accurate results to those willing to pay. Whilst this will begin with services to business, over time we will see tiered search services bundled into our ISP packages as value differentiators.

La vera domanda da porsi è quanti saranno gli utenti disponibili a pagare per servizi di search?

• Traditional models for businesses to research their consumers will fundamentally change

As more businesses realise the value inherent in their customer data and the strategic role it plays for the future, reliance on traditional qualitative research will fall into terminal decline. Customer data will be enriched by data found on the social web to supersede traditional research tools such as questionnaires and focus groups.

Esiste un ritardo strutturale nella diffusione degli strumenti digitali di rete da parte delle imprese italiane. La diffusione dell'utilizzo dei social media in azienda dipenderà dalla competenza/confindenza che le imprese sapranno sviluppare nei confronti del social web, che ancora conoscono superficialmente, per questo per quanto concerne il mercato italiano, ci potrebbe essere uno slittamento di almeno 18-24 mesi rispetto alle principali tendenze che potrebbero realizzarsi nei Paesi digitalmente più avanzati

• Customer feedback and the social network will overtake price, and in some cases brand as a major factor in online purchase decisions

F eedback and influence from your social network will become more significant factors in the purchasing decision cycle. Until recently many online purchase decisions were driven by brand and security concerns. Smaller lesser known brands will begin to pick up loyal networks of customers that have come direct as a result of influence from wiithin their network. Small companies will be the champions of networks.

Ho dei forti dubbi sul fatto che siano le piccole società a guidare l'innovazione sulla progettazione di network, almeno per quanto concerne il nostro Paese, il cui ritardo culturale nei confronti del digitale è molto ampio.

• The data generated from Web 2.0 will be increasingly important to all organisations, not just to web based businesses

Companies that are more offline than online, and less rich in customer data, will start to use Web 2.0 data to enrich their understanding of their customer base. Forums, networks, blogs etc will provide a rich source of insights into what customers are thinking or saying about products and brands and therefore what they are likely to buy.

E' una tendenza facilmente comprensibile, già oggi ad esempio i media per moda o per convenienza, tendono di volta in volta a sopravvalutare o sottovalutare l'importanza e gli impatti dei social media sull'agenda politica, sui processi di acquisto, sugli orientamenti politici e via discorrendo. La verità è che in molti casi, nel bene o nel male, la percezione che si ha dei social media, visti dall'esterno raramente corrisponde alla realtà.

• Many agent-based or middle-man businesses will find it increasingly hard to justify their existence
  

This will be especially acute in specialist interest areas of sectors such as recruitment or travel. People will look to their social networks to do much more for them, such as: finding jobs, getting advice, and even making specialist purchases such as niche travel destinations. Forums and networks will bring common interests together to share advice and create purchasing power.

Si tratta di wishful thinking. Non è davvero credibile che i social media da soli avranno una tale influenza .

• Official news will be increasingly contextualised by consumer opinion and it will become harder to discern the difference between real news and opinion
  

We'll see more people commenting on official news, such that the comments will become increasingly influential candid - and broader - view of public perception. The boundaries between fact, commentary and opinion will become increasingly blurred. People are already reading Blogs to get their news fix - this will increase.

Non mi sono ancora fatto un'opinione in merito, attenderei ancora prima di esprimere un giudizio in merito

Credo che lo studio di Beyond Analysis non debba essere preso per oro colato, ma è a mio avviso interessante, perché rilancia alcuni interessanti temi di dibattito sui social media, su cui sarebbe utile confrontarsi.

Voi che cosa ne pensate?

L'immagine è di Subhub

Chiudete gli sloganifici

Forse non sono il solo a non amare una comunicazione fatta di slogan e frasi fatte, quando dietro a tutto questo non si percepisce nulla.

dire. fare, popolare
dire, fare, cassa di risparmio
dire, fare, credito agricolo

...se cambio il brand (trovando la rima calzante), cambia qualcosa?

Beh non è lo stesso lavoro accurato che è stato fatto per il Conto Arancio.

Vale sicuramente la pena di leggere l'articolo di Stephen Winzenburg su Advertising Age, sull'uso improprio di slogan e tagline.

Pensieri nell'aria

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Alcune idee sono nell'aria

Misurare i blog (reprise)

| View | Upload your own

Un altro interessante contributo sul tema della misurazione del successo di un blog.

Quali linee guida per uno sviluppo sostenibile?

Tra i tanti concorsi, iniziative virali inutili, ecco che emerge questa bella iniziativa di You Tube che in previsione del prossimo Forum di Davos chiede ai propri utenti di individuare i temi di maggiore rilevanza da affrontare per "fare del mondo in cui viviamo un posto migliore".

Si tratta di inviare un video con la/le proprie risposte e di votare i video delle idee degli altri.

I video più votati saranno mostrati a Davos tra il 23 ed il 27 gennaio dai leader mondiali presenti. Verrà poi chiesto agli stessi leader di rispondere ai quesiti posti direttamente su You Tube.

E' un'iniziativa che mi piace molto. E' concreta, pragmatica e utile. Un piccolo primo passo nell'educazione all'ascolto. A mio parere meglio di un vaffanculo qualunquista.

UPDATE: Sembra che dell'iniziativa se ne sia già parlato in rete qui, qui e qui, me ne sono accorto solo oggi.

Catturare l'essenza dell'innovazione

Atteggiamento proattivo, ascolto attivo, apprendimento multiprospettico, analisi sintetica sono alcune chiavi per "catturare l'essenza dell'innovazione" da parte di un'organizzazione.

"The key to successful innovation is an internal network that actively involves people throughout the organization in the vibrancy of discovery and dialogue, and provides the means to distill the fruits of that dialogue into value-generating ideas."

Con queste parole si apre l'interessante articolo di David Smith e Craig Mindrun, di Accenture, che offre interessanti spunti di riflessione. Comincio a segnalarlo, tornerò sull'argomento con alcuni pensieri sull'innovazione di marketing.

L'immagine è di ancawonka

Remix is active consumption

L'immagine è di Froda

Mashup Corporations

Le imprese Mash up, non rinnegano il passato, ma lo rielaborano, lo rivedono, lo ripensano, combinando tradizione con innovazione, disciplina metodologica, con creatività, razionalità, con passione, attraverso le lenti di una visione originale del mondo in grado di valorizzare le differenze.