L'esperienza di un cliente

Colin Shaw, autore del libro, "building great experiences" in una interessante conferenza a New York ha affermato che "l'esperienza del cliente è la commistione tra performance fisiche di un brand e l'insieme delle emozioni da esso evocate, misurate rispetto alle aspettative dei clienti durante tutti i momenti di contatto (la traduzione è mia).

Prendete a titolo di esempio la straordinaria pubblicita televisiva di Telecom Italia che ha per soggetto Gandhi e confrontatela con una vostra esperienza al loro call center, vi accorgerete che c'è una distonia esperienziale.

Investire in pubblicità senza tenere in debita considerazione le esperienze dei clienti su tutti i touchpoint aziendali significa rendere meno efficace l'investimento.

Ho letto su un articolo recuperato in rete una frase che mi ha molto colpito, (purtroppo non sono in grado di citarne la fonte)

They need to devote less money to advertising and more to operations (pay their workers more) so as to insure a Quality Experience. All great advertising does is frustrate their consumers. They say ‘come experience this great place’ ... and customers experience something else and they get mad … AND WON'T COME BACK.”

Le aziende di successo nei prossimi anni cercheranno di riequilibrare l'esperienza dei propri clienti su tutti "i punti di contatto" per questo con grande probabilità assisteremo ad un ridimensionamento degli investimenti pubblicitari televisivi, per privilegiare quelli su "canali interattivi e relazionali" e forse aumenteranno i progetti di comunicazione "non tradizionali" che cercheranno di avvicinare ancora di più un brand ai propri pubblici con un linguaggio e dei contenuti a loro più vicini.

Il trend si è già manifestato, chissà se qualcuno se ne è già accorto in Italia.