La qualità delle conversazioni in rete

Qualcuno ritiene che essendosi notevolmente allargata la base di persone che aprono e gestiscono un blog, la qualità generale delle conversazioni ne ha risentito.

E' vera quest'affermazione? E' possibile parlare di qualità delle conversazioni in modo generalizzato?

Non posso rispondere puntualmente alle tante questioni sollevate da questo interessante post di Folletto, ma sviluppare una serie di ipotesi su cui vorrei rilanciare la discussione, non avendo però alcun elemento oggettivo a loro sostegno.

• Con l'aumentare delle persone che aprono un blog, i "pionieri" non svolgono più la funzione di apripista e di evangelisti, molti di essi per mantenere l'attenzione sono costretti ad aumentare la qualità del tempo dedicato alla scrittura e non lo ritengono più conveniente.
• La qualità delle conversazioni sui blog non si è deteriorata, il blog spesso è un "luogo" dove le conversazioni e relazioni vengono attivate, ma che poi in molti casi si spostano altrove (sui social network, su twitter, su Skype), molti gestori di blog non professionali hanno fatto la scelta di approfondire conversazioni e relazioni con un numero limitato di persone per questo il numero di conversazioni che emergono costituiscono solo una piccola parte di quelle che effettivamente hanno luogo in rete.
  

Occorre sottolineare che non è possibile in alcun modo esprimere indicatori generici di qualità di una conversazione, in quanto gli obiettivi di chi scrive, di chi legge e di chi partecipa sono talmente diversi e partono da presupposti differenti.

Si allarga il pubblico e stiamo entrando in una nuova stagione in cui il blog non viene più "celebrato", ma diventa uno dei tanti strumenti a nostra disposizione per comunicare e per intessere relazioni.

Sono d'accordo con leander quando scrive nel commento al post di Folletto:

La normalizzazione di una tecnologia, sino alla sua trasparenza, è sinonimo del suo successo e non del suo decesso. Non penseremo al blog come centro di attività ed attenzione come non pensiamo in questo modo al nostro frigo di casa.

In ambito aziendale non si parla genericamente di qualità delle conversazioni, ma di attivazione di "conversazioni strategiche".

Strategic Conversation is a name given to conversation that has a purpose and the conversation includes all the components of message exchanges whereby information is processed and strategically relevant decisions are made.

Una conversazione è strategica se produce effetti desiderati per tutti i partecipanti. (Le conversazioni portate avanti dalle imprese o dalle organizzazioni sono sempre finalizzate).

Ecco un elenco non esaustivo di finalità di una conversazione strategica:

• allineamento tra i partecipanti su una problematica
• risoluzione di un problema
• creazione di un clima disteso e orientato al dialogo
• creazione e mantenimento di relazioni
  
• cambiamento di un atteggiamento volto a modificare un comportamento
  
• riduzione dell'assimetria informativa
  

Deltapoint ci offre un'interessante definizione del termine "conversazione strategica".

Strategic Conversation is about the methodologic and systematic communication that is intended to produce action that leads to a batter competitive position than previously held. It's the competive advantage that makes it strategic.

Una "strategia conversazionale" si rapporta sempre ai risultati ottenuti in relazione agli sforzi profusi. Per questo possiamo fare riferimento ai concetti di efficacia ed efficienza.

Conversation about goals that deliberatly attend efficient issues, will be strategic only if it leads to action or a deliberate decision not to to act. The quality of that conversation will be influenced by such things as conditions (trust, opennes), skill of those present, (interpersonal skills, language, the topic), leadership (style that suits the context), and whether there is a system for processing such conversations through to completions and evaluation.

E' evidente che valutare la qualità di una conversazione strategica, implica una precisa definizione degli obiettivi e di metriche in grado di misurare output e processo conversazionale.

Effectiveness is an accurate match between expectations and delivery. Over-delivery may improve satisfaction, but how much is too much, when do extra costs exceed benefits. How do we decide that?

Le imprese e le organizzazioni devono quindi definire con precisione i loro investimenti (in persone, tecnologie, know how) in funzione dei risultati che vogliono perseguire.

La conversazione è strategica quando è un elemento di differenziazione, questo accade se:

• attraverso l'ascolto attivo si raccolgono sistematicamente informazioni per alimentare il proprio sistema informativo di marketing
• se l'ascolto da luogo a cambiamenti di azioni e ad un processo di fine tuning continuo
• se la conversazione viene vissuta in ottica di servizio

La differenziazione implica un'attenzione sia al processo sia ai risultati:

You must be able to measure it - to monitor progress and link it to resultant improvements.

Un ulteriore importante elemento sottolineato da Deltapoint è la trasferibilità vista come un set di competenze e know how che appartengono ad un'organizzazione.

Esiste una cultura condivisa in azienda che considera la "conversazione strategica" un elemento per la creazione di valore?

Solo se l'intera organizzazione viene coinvolta nel processo condividendo i valori e la cultura del dialogo possiamo parlare di conversazioni strategiche.

In un prossimo post approfondirò il tema delle metriche.

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