mercoledì, marzo 26, 2008

Non si può insegnare il marketing ad un bottegaio 



Premetto che ho per la categoria dei negozianti il massimo rispetto e che molti di essi sono cortesi e professionali, mi rivolgo a loro perchè mi offrono un servizio, altrimenti ho ampie possibilità di acquistare on line su siti specializzati o su e-bay, quando mi è possibile.

La disintermediazione è un termine elegante per dire che un operatore è diventato irrilevante, perchè non offre più alcun valore.

Sono cliente da tanti anni del negozio RFL di via Lazio a Milano, che fa parte della catena informatica Wellcome.

Anche la società di consulenza, di cui sono partner, si serve da RFL per gli acquisti di informatica. E' una società che fa parte di una holding alla quale fanno parte altre società. Gli acquisti sono tutti centralizzati in capo alla capogruppo.

Per esigenze lavorative, mi necessita un nuovo pc, l'ufficio acquisti opta per un portatile Toshiba Satellite A200-22 B, che mi viene consegnato con un difetto alla tastiera.

Visto che abbiamo lasciato passare un tempo superiore ai canonici 8 giorni, non è possibile sostituire la macchina che deve passare dal centro di assistenza Toshiba. Ci rivolgiamo direttamente al negozio RFL che si fa carico di inviare la macchina in riparazione come servizio, essendo il centro assistenza Toshiba fuori Milano.

La macchina viene riportata in negozio in data 27 febbraio.

Dopo quasi un mese e dopo diverse telefonate di sollecito, il pc mi viene riconsegnato solo in data odierna.

A distanza di un mese il gruppo Wellcome propone la stessa macchina con una nuova configurazione (hard disk da 250 giga anzicchè 160 giga, un mouse compreso e un mega in più di RAM). E' una valutazione che fa l'acquirente, non certo il fornitore che segue altre logiche.

E' evidente che la responsabilità per una così lunga attesa è del centro assistenza Toshiba, ma i rapporti come cliente li teniamo con il negozio.

La cosa che mi ha irritato di più è la mancanza di servizio di ascolto, di comprensione e di empatia da parte di RFL che non ha fatto nulla per gestire le relazioni, ma ha semplicemente scaricato l'intera responsabilità al centro assistenza. Per un cliente non contano i tentativi, ma solo i risultati. Servizio vuol dire ridurre i disagi, offrire soluzioni alternative, mostrare interesse per il cliente.

Il problema non è certamente di natura legale, RFL ha perfettamente ragione da questo punto di vista, ma di gestione del cliente.

Il venditore di RFL alle mie diverse rimostranze ha alzato le spalle. "Miglioreremo" ha detto. Sarebbe bastato un gesto per dimostrare che al cliente ci tengono, un buono sconto, un mouse, una parola gentile.

Adesso mi trovo qui a scrivere questo post, perchè sento che questo mio blog e tanti altri di miei colleghi non servono a niente. Non si può insegnare il marketing ad un bottegaio. Il cliente non vuole solo servizio, chiede anche un po' di considerazione. Non è il cosa, ma il come che fa la differenza.

Che cosa ci ha guadagnato la catena Wellcome?

Il mio blog viene seguito da circa 20,000 persone al mese, il gruppo con cui lavoro ha una capacità di acquisto di prodotti informatici che non si è ancora esaurita.

Talvolta i rapporti professionali si rompono, quando il cliente si accorge che al fornitore del rapporto non importa nulla. In molti casi non si può fare molto per riparare, ma in altri basta solo un gesto, una piccola dimostrazione di volontà.

Il marketing è questo, è servizio al cliente, è disponibilità, perchè in mancanza di questo, tutto il resto sono chiacchiere.

Il cliente che si lamenta,dimosta che ci tiene ancora al rapporto,il reclamo è una grande opportunità, dopo è tardi.

Da oggi sono alla ricerca di un nuovo fornitore. Questo non è uno sfogo emotivo, ma un ennesimo tentativo di richiamare l'attenzione sulla cultura del servizio al cliente, che qui in Italia è totalmente assente.

Come si fa a spiegarlo? Lo si capisce solo quando si è clienti.

Update: Ci tengo a sottolineare che la catena Wellcome non ha alcuna responsabilità diretta sulla vicenda, viene solo tirata in ballo in questo post per dimostrare che ogni esperienza su qualsiasi touch point, positiva o negativa che sia, può avere ripercussioni sulla "brand experience".

9 Comments:

Anonymous Deeproland said...

purtroppo sembra che questo comportamento avvenga in ogni settore (abbigliamento, ristorazione). basta entrare in un qualunque negozio (o chiedere un servizio ad una grande azienda) e si sente il rumore delle mani che si sfregano tra loro.
pensa a quel che accade ai turisti quando vengono ad esempio a Roma. siamo un paese di bottegai, non di commercianti o imprenditori.

26/3/08 22:29  
Blogger TGroup said...

Maurizio sono parzialmente d'accordo.
Da uomo di Azienda le responsabilità sono da una parte e dell'altra.
Non tutti possono essere i tuoi prosumer, prospect e customer di riferimento.
Soprattutto quelli che incontrano sempre difficoltà, problemi con una molteplicità di fornitori agli antipodi ( per prezzi, qualità, servizio ecc. nello stesso settore ); in evidenza che non è responsabilità delle Aziende a cui si rivolgono.
Il servizio deve essere necessariamente customizzato/esperienzale per singolo account, soprattutto nel B2B di beni durevoli ( nel ns. specifico parti di macchine/impianti prodotti in co-desing progetto Cliente, make to order con barriere all'uscita basse ).
La disintermediazione non sempre è un vantaggio, risparmio sui costi, ma può rivelarsi un gap.
Se la line ( dipendenti/autonomi ) si limita a:

Telesales
Door to door

sono d'accordo, basta coinvolgere i singoli resp. aziendali ed implementare un sistema di e-commerce con tracking lungo la catena dei vari processi.
Diverso se "professionisti" che oltre al telesales, door to door, erogano ( nell'ambito del rapporto instaurato con l'Azienda ) servizi di consulenza, assistenza e supporto allargato che ti consenta vantaggi competitivi non solo legati allo specifico prodotto/servizio ma estensivamente a tutta la tua Azienda.
Casi a supporto di concorrenti che hanno scelto la disintermediazione ( convinti di tagliare costi per recuperare margini mai trasferiti alla Clientela ), rivelatasi strategia operativa molto negativa.
Se non intervieni estensivamente su tutta l'Azienda ( marketing, vendite, progettazione, acquisti, produzione, logistica ecc. ), dove effettivamente non si genera valore per il Cliente è inutile.
Ormai è riconosciuto che sono strategie operative di breve periodo che l'entrata di nuovi concorrenti più agressivi con un'offerta di maggior valore vanifica.
Vi è anche da parte di alcune Aziende, Commercianti ecc. la convinzione che per recuperare margini ( per perdita di fette mercato ) bisogna tagliare costi/aumentare i prezzi/tagliare il livello servizio, comunque un Customer continuerà a fornirsi da loro ( barriere all'uscita per sostituzione ).
In questo siamo Noi responsabili che oltre a far valere i ns. diritti dovremmo cancellarli dalla vendor list.
Ovviamente quei Clienti che comunque sono insoddisfatti sempre e con una molteplicità di concorrenti dei prezzi, qualità, servizio e approcciano con totale sprezzo della considerazione/rispetto del fornitore ( quando immotivato ) liberi ed invitati a rivolgersi altrove.

27/3/08 06:23  
Anonymous Fulvio Fortezza said...

Sì, ne ho parlato varie volte anche sul mio blog, prima in relazione al settore dell'autonoleggio, poi a quello della telefonia mobile, poi a quello delle concessionarie auto e... quanto potremmo continuare. Il punto è che siamo al cospetto di "venditori puri", che guardano solo al momento in cui possono "fare cassa" vendendoti "un pezzo". Manca cultura di marketing e in casi come quello di cui hai parlato tu è ancora più "grave", visto che i punti vendita dovrebbero essere anelli terminali di un sistema nel suo complesso orientato al cliente ed alla creazione di soddisfazione. Di strada bisogna farne ancora molta per vedere applicato l'ABC del marketing nelle nostre imprese. Eppure a volte, come dici tu, basterebbe talmente poco...

27/3/08 07:59  
Blogger Andrea said...

Applaudo al nuovo marketing, che nasce direttamente dal Cliente e viene letto dai Clienti.
Spero che venga letto anche dalle corporate, a scopo di miglioramento interno.
Il passaparola via web è sicuramente un ottimo contraltare a tante belle pubblicità in TV con canzoncine allegre e belle signorine...

27/3/08 18:22  
Blogger Italo Vignoli said...

A parte il coinvolgimento del bottegaio, l'assistenza Toshiba è offensivamente scadente, e mi viene da dire che se un bottegaio vende Toshiba significa che non ha idea del concetto di servizio al cliente, ergo non merita di avere clienti.

28/3/08 15:18  
Blogger Maurizio Goetz said...

Ah Italo, non ho voluto fare il solito post di lamentela sull'assistenza tecnica come tanti altri, ho voluto dire qualcosa di diverso, perchè l'argomento brand reputation di cui stiamo discutendo ultimamente in rete è anche questo.

28/3/08 19:08  
Anonymous Anonimo said...

Ho lavorato per mesi in una bottega della catena Wellcome e confermo quanto detto sul fatto che manchi di fatto la coerenza sull'affermazione catena di esperti...cioé non ti é possibile insomma soddisfare tutti, perchè con le spese e le tasse che ti mettono non riesci a rispondere adeguatamente al cliente, anche regalare un mouse ti diventa un peso e se tocchiamo il tasto stipendio ,lasciamo perdere perchè per portarsi a casa gli stessi soldi di un semplice operaio e sbattersi a conoscere quintali di caratteristiche di prodotti per poi sapere che li comprano dalla concorrenza per 2 euro meno..capisci che non ne vale la pena...
ora mi sono messo in proprio, almeno se devo campare di 4 soldi preferisco anche starmene un pò tranquillo...

8/12/08 15:09  
Blogger asx said...

La mia esperienza con Rfl è stata esattamente l'opposto. Un portatile (della stessa marca di quella citata) che manifestò problemi seri dopo qualche mese di utilizzo, mi fu sostituito senza tanti prolemi da Rfl, poichè l'assistenza tardava nella riparazione. Il tutto, ampiamente documentabile.

20/3/09 22:38  
Blogger Maurizio Goetz said...

asx io non posso che parlare del mio caso particolare e della mia esperienza di cliente che un tempo comprava tutto da loro.

21/3/09 08:35  

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