Non si può insegnare il marketing ad un bottegaio

Premetto che ho per la categoria dei negozianti il massimo rispetto e che molti di essi sono cortesi e professionali, mi rivolgo a loro perchè mi offrono un servizio, altrimenti ho ampie possibilità di acquistare on line su siti specializzati o su e-bay, quando mi è possibile.

La disintermediazione è un termine elegante per dire che un operatore è diventato irrilevante, perchè non offre più alcun valore.

Sono cliente da tanti anni del negozio RFL di via Lazio a Milano, che fa parte della catena informatica Wellcome.

Anche la società di consulenza, di cui sono partner, si serve da RFL per gli acquisti di informatica. E' una società che fa parte di una holding alla quale fanno parte altre società. Gli acquisti sono tutti centralizzati in capo alla capogruppo.

Per esigenze lavorative, mi necessita un nuovo pc, l'ufficio acquisti opta per un portatile Toshiba Satellite A200-22 B, che mi viene consegnato con un difetto alla tastiera.

Visto che abbiamo lasciato passare un tempo superiore ai canonici 8 giorni, non è possibile sostituire la macchina che deve passare dal centro di assistenza Toshiba. Ci rivolgiamo direttamente al negozio RFL che si fa carico di inviare la macchina in riparazione come servizio, essendo il centro assistenza Toshiba fuori Milano.

La macchina viene riportata in negozio in data 27 febbraio.

Dopo quasi un mese e dopo diverse telefonate di sollecito, il pc mi viene riconsegnato solo in data odierna.

A distanza di un mese il gruppo Wellcome propone la stessa macchina con una nuova configurazione (hard disk da 250 giga anzicchè 160 giga, un mouse compreso e un mega in più di RAM). E' una valutazione che fa l'acquirente, non certo il fornitore che segue altre logiche.

E' evidente che la responsabilità per una così lunga attesa è del centro assistenza Toshiba, ma i rapporti come cliente li teniamo con il negozio.

La cosa che mi ha irritato di più è la mancanza di servizio di ascolto, di comprensione e di empatia da parte di RFL che non ha fatto nulla per gestire le relazioni, ma ha semplicemente scaricato l'intera responsabilità al centro assistenza. Per un cliente non contano i tentativi, ma solo i risultati. Servizio vuol dire ridurre i disagi, offrire soluzioni alternative, mostrare interesse per il cliente.

Il problema non è certamente di natura legale, RFL ha perfettamente ragione da questo punto di vista, ma di gestione del cliente.

Il venditore di RFL alle mie diverse rimostranze ha alzato le spalle. "Miglioreremo" ha detto. Sarebbe bastato un gesto per dimostrare che al cliente ci tengono, un buono sconto, un mouse, una parola gentile.

Adesso mi trovo qui a scrivere questo post, perchè sento che questo mio blog e tanti altri di miei colleghi non servono a niente. Non si può insegnare il marketing ad un bottegaio. Il cliente non vuole solo servizio, chiede anche un po' di considerazione. Non è il cosa, ma il come che fa la differenza.

Che cosa ci ha guadagnato la catena Wellcome?

Il mio blog viene seguito da circa 20,000 persone al mese, il gruppo con cui lavoro ha una capacità di acquisto di prodotti informatici che non si è ancora esaurita.

Talvolta i rapporti professionali si rompono, quando il cliente si accorge che al fornitore del rapporto non importa nulla. In molti casi non si può fare molto per riparare, ma in altri basta solo un gesto, una piccola dimostrazione di volontà.

Il marketing è questo, è servizio al cliente, è disponibilità, perchè in mancanza di questo, tutto il resto sono chiacchiere.

Il cliente che si lamenta,dimosta che ci tiene ancora al rapporto,il reclamo è una grande opportunità, dopo è tardi.

Da oggi sono alla ricerca di un nuovo fornitore. Questo non è uno sfogo emotivo, ma un ennesimo tentativo di richiamare l'attenzione sulla cultura del servizio al cliente, che qui in Italia è totalmente assente.

Come si fa a spiegarlo? Lo si capisce solo quando si è clienti.

Update: Ci tengo a sottolineare che la catena Wellcome non ha alcuna responsabilità diretta sulla vicenda, viene solo tirata in ballo in questo post per dimostrare che ogni esperienza su qualsiasi touch point, positiva o negativa che sia, può avere ripercussioni sulla "brand experience".