Un marketing migliore necessita di clienti migliori
Vorrei tornare su un tema a me molto caro, è infatti la ragione per cui ho aperto questo blog. Chiamalo marketing usabile, etico, sostenibile, dal volto umano, o come preferisci.
Da una parte si può vedere che i temi dell'etica, della trasparenza, dell'apertura sono sempre più dibattuti, ma dall'altra, nei comportamenti quotidiani, è sotto gli occhi di tutti il fatto che le aziende che li mettono effettivamente in pratica sono ancora troppo poche.
Ho sempre sostenuto che oggi non contano più le dichiarazioni di intento, ma i comportamenti, come espresso in questo straordinario libro che ritengo attuale più che mai.
Brand Manners, è un inno al pragmatismo. Il brand non è una percezione astratta, ma si crea e si rafforza solo quando tra aspettative create dalle diverse forme di comunicazione e comportamenti reali nei confronti dei clienti, non c'è distonia.
Se molte imprese non cambiano il loro atteggiamento nei confronti dei loro clienti è perchè non hanno una ragione per farlo.
Parliamo di customer empowerment, ma spesso come clienti accettiamo ogni forma di sopruso. Ogni cliente ha il diritto di essere rispettato, non c'è alcun dubbio.
Denunciamo il marketing predatorio, le pubblicità intrusive, i programmi televisivi scadenti, l'inadeguatezza della classe politica, ma continuiamo a comprare i prodotti dalle aziende che ci trattano male, continuiamo a prestare attenzione ai programmi televisivi che critichiamo e insistiamo a votare gli stessi partiti/politici che continuano a deluderci.
Se vogliamo un marketing migliore dobbiamo anche noi diventare clienti e cittadini migliori.
Non basta smettere di comprare un prodotto o un servizio se non rendiamo pubbliche le nostre ragioni, abbiamo oggi tanti mezzi per poterlo fare.
Manifestiamo in modo articolato e costruttivo le nostre critiche, aiutiamo chi sbaglia a correggersi, perchè tutti possono sbagliare, ma abbandoniamo chi persevera deliberatamente.
Un'impresa realmente orientata all'utente è intessata ad ascoltare e a migliorarsi. Alle altre invece non importa nulla, fintanto che i loro comportamenti non cominciano a diventare controproducenti.
Il cliente non ha sempre ragione.
Non tutte le critiche e non tutte le lamentele hanno fondamento, qualche volta il cliente sbaglia e non sempre è in buona fede.
Un'azienda che ha dei valori solidi ed una buona reputazione è in grado anche di dire di no, motivando le proprie decisioni.
Non si può migliorare da soli.
Sono assolutamente convinto che il miglioramento sia sempre un processo biunivoco, clienti migliori creano aziende migliori e aziende migliori creano clienti migliori.
Il vero problema sta nel come creare circoli virtuosi.
Avete qualche idea in merito?
L'immagine è di Mixomatose.
Da una parte si può vedere che i temi dell'etica, della trasparenza, dell'apertura sono sempre più dibattuti, ma dall'altra, nei comportamenti quotidiani, è sotto gli occhi di tutti il fatto che le aziende che li mettono effettivamente in pratica sono ancora troppo poche.
Ho sempre sostenuto che oggi non contano più le dichiarazioni di intento, ma i comportamenti, come espresso in questo straordinario libro che ritengo attuale più che mai.
Brand Manners, è un inno al pragmatismo. Il brand non è una percezione astratta, ma si crea e si rafforza solo quando tra aspettative create dalle diverse forme di comunicazione e comportamenti reali nei confronti dei clienti, non c'è distonia.
Se molte imprese non cambiano il loro atteggiamento nei confronti dei loro clienti è perchè non hanno una ragione per farlo.
Parliamo di customer empowerment, ma spesso come clienti accettiamo ogni forma di sopruso. Ogni cliente ha il diritto di essere rispettato, non c'è alcun dubbio.
Denunciamo il marketing predatorio, le pubblicità intrusive, i programmi televisivi scadenti, l'inadeguatezza della classe politica, ma continuiamo a comprare i prodotti dalle aziende che ci trattano male, continuiamo a prestare attenzione ai programmi televisivi che critichiamo e insistiamo a votare gli stessi partiti/politici che continuano a deluderci.
Se vogliamo un marketing migliore dobbiamo anche noi diventare clienti e cittadini migliori.
Non basta smettere di comprare un prodotto o un servizio se non rendiamo pubbliche le nostre ragioni, abbiamo oggi tanti mezzi per poterlo fare.
Manifestiamo in modo articolato e costruttivo le nostre critiche, aiutiamo chi sbaglia a correggersi, perchè tutti possono sbagliare, ma abbandoniamo chi persevera deliberatamente.
Un'impresa realmente orientata all'utente è intessata ad ascoltare e a migliorarsi. Alle altre invece non importa nulla, fintanto che i loro comportamenti non cominciano a diventare controproducenti.
Il cliente non ha sempre ragione.
Non tutte le critiche e non tutte le lamentele hanno fondamento, qualche volta il cliente sbaglia e non sempre è in buona fede.
Un'azienda che ha dei valori solidi ed una buona reputazione è in grado anche di dire di no, motivando le proprie decisioni.
Non si può migliorare da soli.
Sono assolutamente convinto che il miglioramento sia sempre un processo biunivoco, clienti migliori creano aziende migliori e aziende migliori creano clienti migliori.
Il vero problema sta nel come creare circoli virtuosi.
Avete qualche idea in merito?
L'immagine è di Mixomatose.
posted by Maurizio Goetz at lunedì, ottobre 22, 2007
3 Comments:
Tema davvero ostico, da vicolo cieco. Di primo acchito ti risponderei che la soluzione consiste nella parola "etica" e nel dire no ai clienti. Poi però da una siffatta soluzione vedo, ahimé, altri circoli viziosi e soprattutto sangue molto amaro per chi decide di intraprendere una tale via.
ciao
z
Sono d'accordo, forse l'unica soluzione è dimostrare che i corportamenti virtuosi pagano.
Lavoro alla Roland dove commercializziamo plotter da stampa e da qualche anno siamo riusciti a creare una comunità, la comunità degli "artigiani tecnologici". Nel gruppo si discute come affrontare il mercato condividendo le esperienze. Non è stato facile portare artigiani come serigrafi, cartellonisti e tipografi alla condivisione delle informazioni e delle esperienze. E' difficile mantenere il controllo, l'ascolto è continuo, la mediazione delicata. A volte sembra di voler sopraffare la loro visione del mercato ma quello che vogliamo realmente è farli crescere in quanto ascoltandoli stiamo crescendo anche noi. Non è utopia. E' difficile, bisogna combattere la vecchia guardia, agire fuori dagli schemi ma ti dimostro che è fattibile. I nostri clienti, da clienti soddisfatti pian piano diventano clienti "devoti".
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