La vera faccia del passaparola

Il passaparola per quanto possa essere sollecitato, ha spesso una sua origine spontanea che nasce dall'esigenza di comunicare.

Oggi ho parlato di "wourd of mouse", a proposito delle mie disavventure con la compagnia telefonica Wind, ma per correttezza devo scrivere anche delle mie relazioni con la compagnia aerea South African Airlines.

Essendo mia moglie sudafricana, mi capita spesso di andare a Cape Town, dove unisco impegni familiari con il lavoro. (I fedelissimi di Marketing Usabile, avranno letto i miei frequenti report)

Ho volato con diverse compagnie aeree tra cui la South African Airlines.

Devo precisare che devo riconoscere alla SAA il merito per alcuni viaggi piacevoli e anche qualche arrabbiatura, quando dopo un'operazione alla schiena, ho avuto l'esperienza di un fare un volo con personale poco attento e disponibile, tanto da avere costretto mia moglie ad inviare un reclamo scritto all'ufficio marketing in Sudafrica.

Succede che mia moglie e le mie bambine si trovino attualmente ancora in Sudafrica, per assistere mia suocera, malata terminale, agli ultimi giorni di vita.

Il biglietto aereo di mia moglie e delle mie figlie ha una durata ben definita, dopo tale data, inesorabilmente scade.

Mia moglie ha già spostato per ben due volte la data del rientro, per disponibilità del personale della linea aerea e ora che il biglietto è scaduto, ha avuto la rassicurazione che potrà lo stesso utilizzarlo, essendo questa una situazione del tutto straordinaria, come tale è stata gestita.

Mia moglie non sa, quando potrà rientrare in Italia, ma la disponibilità del personale della South African Airlines di Cape Town è stata straordinaria, al di la di ciò che erano tenuti a fare.

Ecco perchè il mio giudizio sulla compagnia è totalmente cambiato. Ecco perchè sono qui a scriverne. Ecco perchè volero ancora con la SAA.

Può sembrare un'ovvietà, ma il vero passaparola viene innescato dal servizio e dalla esperienza di un cliente, sia se è molto positiva, sia se molto negativa. E' alla fine dei conti quella che conta.

Questo post ne è una prova.