Quando il cliente ha torto

Recentemente diversi blog hanno ospitato interessanti discussioni sul marketing virale e sulle diverse forme di marketing non convenzionale.

Negli ultimi due anni, diversi, blogger, miei colleghi, hanno fatto un lavoro straordinario di divulgazione della cultura del marketing partecipativo, sul ruolo dei blog, dei wiki e di altri strumenti collaborativi.

Come ho già avuto modo di scrivere, ritengo che sia altamente controproducente, far aprire un blog, o progettare una campagna virale a chi non è culturalmente pronto a farlo.

Il passaparola è un'attività antica come il mondo, solo che è stata amplificata da internet. La sua origine, per quanto possa essere sollecitata, è spontanea e nasce dall'esigenza di comunicare.

Gli strumenti collaborativi servono solo a chi è disponibile ad ascoltare e poi a modificare i propri comportamenti sulla base dei feedback ricevuti.

In Italia, la cultura del cliente è pressochè inesistente, per questo ci sono così tanti avvocati nelle grandi aziende.

Mi succede di avere la linea telefonica e l'accesso ad internet bloccati. Non mi è stato difficile capirne la ragione, avevo ricevuto un sollecito per un pagamento entro il termine ultimo di tre giorni di una fattura di 47,15 euro da parte di Wind risalente a marzo che io non avevo mai ricevuto, quindi non pagato. Conoscendo molto bene la cultura di servizio di Wind, mi è apparso subito chiaro che non si sono fatti scrupolo a tagliare la linea, non solo telefonica, ma anche internet.

Ho provveduto a pagare e ad inviare il fax per dimostrare l'avvenuto pagamento alla compagnia telefonica. Ho dovuto ripetere l'invio dieci volte, perchè il mio fax sembrava non arrivare e ho avuto il piacere di parlare con almeno sei operatori del call center, alcuni arroganti, altri desolati altri non curanti.

D "come potete tagliare la linea ad un cliente"?
R "Infostrada si riserva il diritto di sospendere il servizio a chi non paga"
D "ma io la fattura di marzo non l'ho mai ricevuta"
R "lei sa benissimo che noi inviamo la fattura ogni mese, quindi lei ha torto, poi noi non siamo responsabili se le Poste non consegnano la lettera"
D "Adesso però io ho pagato, vi ho inviato almeno dieci fax, perchè non riattivate la linea?
R "Non è colpa nostra, se lei era inadempiente, sa che da quando riceviamo il pagamento passano almeno 24 ore per riattivare la linea".
D Ma io il primo fax l'ho inviato due giorni fa
R Si ma noi non l'abbiamo ricevuto, forse sarà arrivato illeggibile"
D "Sarebbe questa la cultura di servizio? Lo sa che io ne scriverò su diversi blog?"
R "Faccia come le pare".

Infatti sono qui a scriverne, in modo equilibrato e pacato. Non offenderò nessuno, perchè Wind ed il suo esercito di avvocati hanno ragione ed io torto.

Non scriverò un solo rigo contro questa società, perfetta che non sbaglia mai, tanto è vero che in un'aula di tribunale avrebbero sicuramente ragione loro ed io torto.

Per questo io oggi sono qui a dichiarare che quando il contratto me lo consentirà, passerò a Fastweb.

Per favore cari blogger non proponete a Wind di aprire un blog, cari colleghi del marketing non convenzionale, non progettate un video virale per questa società, perdete il vostro tempo.

Piantiamola di parlare di marketing non convenzionale, prima mettiamo a posto quello convenzionale poi su quello non convenzionale ci possiamo fare un pensiero.

Anche io dovrei smetterla di parlare di innovazione nel marketing, sarebbe opportuno ritornare alle radici, imparare a mettere il cliente al centro dell'attenzione, imparare a servirlo....... tutto il resto sono dettagli.