giovedì, giugno 12, 2008

Quando il marketing deve fare un passo indietro 


La vicenda di Sergio Sarnari di cui ho parlato in due post, è stata analizzata come una case history di marketing, ma rappresenta soprattutto un caso umano.

Un buon numero di blogger si è mobilitato per chiedere all'amministratore della Mosaico Arredamenti di ritirare la denuncia di diffamazione contro Sergio, spiegando al titolare dell'impresa le ragioni per cui sarebbe per lui conveniente farlo, senza entrare nel merito della vicenda su cui non è possibile pronunciarsi sia perchè molti non hanno le competenze per farlo, ma soprattutto perchè non si dispone di tutti i fatti, ma solo del racconto di una parte in causa.

Trovo molto corretto l'approccio dell'appello, perchè si è volutamente utilizzato un linguaggio che l'impresa conosce molto bene, quello della convenienza. Indipendentemente da chi abbia torto o ragione, non è certo il Tribunale il luogo migliore nel quale risolvere una disputa con un cliente insoddisfatto. Un'impresa dovrebbe considerare che il "capitale reputazionale" può essere intaccato quando si usano metodi sbagliati per fare valere le proprie ragioni (su cui lo ripeto non intendo entrare).

Mauro Lupi
ha descritto in un post la vicenda e ha spiegato in un successivo commento in modo chiaro ed esauriente le ragioni per cui lui non ritiene di aderire all'iniziativa collettiva che ha trovato espressione nella lettera aperta che verrà inviata all'amministratore della Mosaico Arredamenti. L'opinione di Mauro è del tutto legittima.

Io ne faccio una questione di principio, di garantismo e di valorizzazione delle leggi, quindi non una questione per questo caso specifico. Mi spiego: così come ritengo giusto che chiunque sia libero di esprimere la propria opinione, altrettando fondamentale deve essere il diritto di denunciare un presunto danno ricevuto.

Capisco la situazione per cui una denuncia, seppure errata nel merito come sembra essere quella in oggetto, è sempre una cosa delicata e antipatica da gestire, ma l'eventuale ritiro della denuncia dovrebbe essere motivata per il suo contenuto e non dall'opportunità o dai risultati sui Google. Sennò si perde il senso del giusto/sbagliato per quello che disciplinano le leggi.

Insomma, spero che l'azienda denunciante sia motivata dal ritirare la denuncia perché si rende conto che è sbagliata nell'oggetto e non perché i blogger si sono agitati e perché è cattivo marketing.

Rispetto ogni scelta personale, ma mi sembra interessante cogliere l'occasione per alimentare il dibattito in corso, spiegando le ragioni per cui non sono d'accordo con Mauro, persona che tra l'altro seguo e stimo da tantissimi anni. Questo è stato infatti il mio commento al suo post.

Non sono per niente d'accordo su quanto scrivi Mauro, il problema non è comprendere se l'azienda Mosaico Arredamenti abbia più o meno ragione, nessuno è mai entrato nel merito della vicenda, anche perché giustamente non si dispone di tutti i fatti e molti non hanno le competenze necessarie per esprimere un giudizio. Il vero problema è far comprendere che non è il Tribunale il luogo dove discutere con un cliente insoddisfatto. Manca in Italia una cultura del servizio, per questo si ricorre subito agli avvocati e spesso le persone non hanno il coraggio di prendere posizione perchè quando si è esposti non è conveniente farlo. E' ovviamente il mio giudizio personale.

Improvvisamente mi è tornato in mente un vecchio post di Guy Kavasaki che mi aveva a suo tempo molto colpito che evocava l'importanza di comportarsi da persona umana, utilizzando un'espressione Yiddish: It's important to be a "mensch":

Someone to admire and emulate, someone of noble character. The key to being “a real mensch” is nothing less than character, rectitude, dignity, a sense of what is right, responsible, decorous.

Cosa significa per Guy Kavasaky comportarsi da persona umana?
  1. Help people who cannot help you. A mensch helps people who cannot ever return the favor. He doesn't care if the recipient is rich, famous, or powerful. This doesn't mean that you shouldn't help rich, famous, or powerful people (indeed, they may need the most help), but you shouldn't help only rich, famous, and powerful people.
  2. Help without the expectation of return. A mensch helps people without the expectation of return--at least in this life. What's the payoff? Not that there has to be a payoff, but the payoff is the pure satisfaction of helping others. Nothing more, nothing less.
  3. Help many people. Menschdom is a numbers game: you should help many people, so you don't hide your generosity under a bushel. (Of course, not even a mensch can help everyone. To try to do so would mean failing to help anyone.)
  4. Do the right thing the right way. A mensch always does the right thing the right way. She would never cop an attitude like, “We're not as bad as Enron.” There is a bright, clear line between right and wrong, and a mensch never crosses that line.
  5. Pay back society. A mensch realizes that he's blessed. For example, entrepreneurs are blessed with vision and passion plus the ability to recruit, raise money, and change the world. These blessings come with the obligation to pay back society. The baseline is that we owe something to society--we're not a doing a favor by paying back society.
Comportarsi da persona umana per me significa avere il coraggio di prendere posizione anche contro le proprie convenienze, saper dire di no pronunciandolo in modo chiaro quando qualcuno ci chiede di andare contro i nostri principi, avere il coraggio di non essere diplomatici e aiutare chi si trova in difficoltà.

Mi interessa la vicenda di Sergio, perchè è la dimostrazione della totale inesistenza in Italia della cultura del servizio e che frasi come "i mercati sono conversazioni" sono ancora concetti astratti. Il caso di Sergio è importante, perchè anche noi siamo clienti di qualcuno.

E' importante poter dimostrare che i Tribunali dovrebbero essere l'ultima ratio per la disputa dei conflitti, tra imprese e i loro clienti, quando davvero ogni tentativo di ascolto e conciliazione non è possibile.

E' evidente che nella vita ognuno ricopre un ruolo (acquirente, venditore, uomo di azienda...) e che spesso i ruoli possono essere tra loro in conflitto, ma quando ci si comporta da persone umane, i conflitti che sorgono naturalmente possono essere affrontati meglio.

L'immagine è di Strollerdos

8 Comments:

Blogger Marco Camisani Calzolari said...

Maurizio, bellissimo post.
Sono d'accordo con te.
L'approccio di Lupi non mi è piaciuto e l'ho scritto nei suoi commenti.
Sergio rappresenta il consumatore, ovvero tutti noi. Ho preso a cuore la vicenda sin da subito, così come avrei fatto se fosse capitato a me.
Non so se un Lupi querelato non avrebbe fatto nulla online, aspettando da buon samaritano il giusto corso della giustizia.
Dopotutto è una questione di occhiali. Dipende da quali vuoi portare...

12/6/08 11:19  
Blogger Maurizio Goetz said...

Marco ho visto il tuo commento, ma non trovo che sia questione di potere, ma di comportarsi da qualunque parte ci si trovi, da persone umane, come ho scritto qui.

12/6/08 11:23  
Anonymous Marco Camisani Calzolari said...

Non parlo di potere, ma della ragione per cui Lupi non ha firmato. Non lo ha fatto perché la legge viene "prima". Secondo me (e credo secondo te) vengono prima le leggi di mercato...

12/6/08 11:28  
Anonymous Anonimo said...

L'utilizzo del termine marketing è abusato, spesso associato erroneamente.
Non ci si può turare il naso e alzare le spalle quando un Cliente si lamenta, convinti che in fondo ci sia una qualche sua responsabilità.
Si verifica e solo allora si decide il da farsi, non tutti possono essere Clienti.
Ma ad attacchi si argomenta e se nei limiti dell'accettabile si dialoga.
L'errore delle persone rientra nel "buonismo" che cerca una giustificazione per tutto ( leggasi post di Lupi ), anche a fatti gravi.
A queste persone dico sempre "Ti martello un piede, tanto puoi camminare con l'altro; devo pur sfogare lo stress".
Ci sono zone dove vengono accettati come fatti, ma sottende ad una questione di forma e salvaguardia immagine personale.
Non nascondo che quando trovo qualcuno di quelli sopra, li attacco subito; sono quelli che ti bastonano se fai degli errori inconsapevolmente e sono capaci di giustificare i delinquenti incalliti.

12/6/08 18:57  
Blogger Maurizio Goetz said...

normalmente sarei portato a darti ragione, il termine marketing è spesso usato a sproposito, ma in questo caso è normale che il focus sia proprio quello dal momento che curo un blog sui temi del marketing.
Per il resto mi sembra che portare le persone al buon senso sia doveroso, comunque siano andate le cose, una causa per diffamazione mi sembra fuori luogo, non c'è dubbio che la questione debba essere risolta extragiudizialmente. Non pi ace il buonismo, credo che ci siano delle volte in cui sia veramente necessario prendere posizione, a costo di sbagliare.

12/6/08 19:21  
Anonymous Icekent said...

ma se le stesse cose le avesse dette in giro agli amici e conoscenti, invece che scriverle sul blog, in linea di principio cosa sarebbe cambiato?
certo che quelli del mosaico hanno dato prova di essere quanto meno ingenui.

12/6/08 22:32  
Anonymous Mauro Lupi said...

Aggiungo anche qui una replica (mi era sfuggita tra le altre in giro).

a) Mi sono dissociato dalla cordata non per dare ragione all'azienda (che ho criticato a sufficienza) ma perché la trovo una lezione di marketing e non un vero sostegno al principio di libertà di critica (seppure espresso in questo caso con una frase offensiva, è bene ricordare anche questo)

b) Credo inoltre di aver espresso il mio pensiero proprio facendo un passo indietro rispetto al marketing, mentre la lettera è tutta incentrata sulla comunicazione che si suggerisce all'azienda e non sul sostegno al querelato nei fatti.

c) Non mi sono poi ritrovato nell'impostazione "i blogger scrivono a...", per cui dato che ero stato invitato a sottoscriverla, ho ritenuto opportuno esplicitare i motivi per cui non mi ci sono ritrovato, prendendo una posizione ragionata e, mi pare, senza nessun buonismo. (Daltronde mi chiamo Lupi e non faccio beeee :) )

d) l'ipotesi del "Lupi querelato" è un po' improbabile perché non ricordo di aver mai dato pubblicamente dello "str..." a qualcuno negli ultimi 48 anni...

14/6/08 13:34  
Blogger Maurizio Goetz said...

Caro Mauro,

per prima cosa sul fatto che sia necessario stare molto attenti a come si scrive sono perfettamente d'accordo con te su questo. L'ho anche commentato da Gianluca. Ognuno è responsabile di ciò che scrive. Sergio ha fatto un errore da questo punto di vista.

Per il resto a me l'idea della "lezione di marketing" piace davvero molto, perchè con grande probabilità all'azienda della libertà di espressione non gliene importerebbe molto, invece nella lettera aperta è stato utilizzato un linguaggio che l'amministratore conosce bene: la convenienza, la non efficacia della querela, per questo condivido moltissimo l'iniziativa, che utilizzerò anche in aula come case history.

Su un punto ancora non sono d'accordo con te. Le conversazioni tanto per fare sono chiacchiere, io sono da parte delle imprese, ma non quando sbagliano e spero proprio che la Mosaico Arredamenti possa fare un passo indietro e ritirare la denuncia, perchè non si possa dire che i mercati sono querele. Parlare di conversazioni e non agire di conseguenza non significa essere buonisti, ma non coerenti, sempre a mio giudizio. Poi ognuno si comporta come crede.

14/6/08 17:05  

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