martedì, dicembre 20, 2005

La trappola della customer satisfaction (seconda parte) 


In un post ho evidenziato la mancanza di una relazione biunivoca tra customer satisfaction e livello di fidelizzazione dei clienti di un marchio/impresa.

Ritengo il ragionamento comune che lega la soddisfazione della clientela, la fidelizzazione e il profitto, una forzatura, proprio perché questi elementi, a mio parere non hanno sempre una relazione diretta.

Perchè non ribaltare il ragionamento e partire da un concetto più ampio: la soddisfazione nella relazione da parte del cliente? Essa non riguarda solo il cosa (il sistema di offerta), ma anche e soprattutto il come (la sua esperienza durante i diversi momenti e luoghi in cui ha avuto un contatto con il brand, prima, durante e dopo l'acquisto).

La soddisfazione del cliente dovrebbe essere analizzata secondo un approccio olistico, volto a stabilire le determinanti che portano alla creazione ed al mantenimento di un rapporto di fiducia.

Negli Stati Uniti uno dei compiti del Brand Evangelist è proprio quello di lavorare sulla creazione delle dinamiche del trust.

Come si sa, in molti casi, celebri marchi hanno abusato della fiducia dei loro clienti, per questo il tema del Brand Trust è oggi così importante. Il consumatore è scettico e come si potrebbe biasimarlo per questo?

La fiducia si basa su piccoli dettagli, siamo così sicuri che l'approccio attuale di analisi della customer satisfaction non sia troppo rigido?

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