venerdì, dicembre 09, 2005

La trappola della customer satisfaction (prima parte) 


La maggioranza dei ricercatori di mercato lo sa benissimo: l'analisi sulla customer satisfaction è un punto di partenza e non di arrivo.

In moltissimi casi non esiste una relazione diretta tra livello di soddisfazione e grado fidelizzazione di un cliente.

Siamo spesso fedeli anche quando siamo insoddisfatti per pigrizia, per abitudine, per timore di cambiare (better the devil you know).

In molti casi siamo infedeli anche quando il nostro "fornitore" ci soddisfa, perché acquistiamo in base al prezzo, alle offerte speciali, alle promozioni, ai premi delle "carte fedeltà", in questi casi siamo fedeli all'affare e non al brand.

Quando succede che il nostro "fornitore" ci esaspera perché non ci ascolta, persevera nel servirci male, non ci tiene in considerazione, di fronte a molte opportunità, non ci facciamo scrupolo e lo sostituiamo senza tanti rimpianti.

In pochissimi casi accade che tra fornitore e cliente si crei una relazione speciale che ci spinge a chiudere gli occhi di fronte a qualche imperfezione e ad accettare cose che ad altri fornitori non lasceremmo mai passare.

Per comprendere la creazione di questi "legami chimici" occorre molto di più di un focus group o di altri strumenti di indagine utilizzati dalle imprese.

Occorre saper rivedere le relazioni con gli occhi ed il cuore dei propri clienti, perché la fedeltà non è solo questione di fiducia, ma soprattutto di empatia.

Il primo passo può essere quello di cambiare le lenti ai propri occhiali e vedere le cose da un'altra prospettiva, quella dei propri clienti. (continua)

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