Memoria, alleato o nemico del marketing?

Le persone molto spesso ricordano perfettamente l'esperienze vissute con un brand nel bene e nel male, ecco perché la memoria può costituire un alleato oppure il peggior nemico di un'azienda.
Ricevo oggi la telefonata di una operatrice di telemarketing che mi informa che il responsabile commerciale di una prestigiosa carta di credito sarà la settimana prossima a Milano e che potrebbe incontrarmi per spiegarmi le opportunità della nuova carta personale.

Ho detto gentilmente all'operatrice che non sono interessato, perché ho avuto una brutta esperienza con quel brand con cui non intendo lavorare e che mi trovo molto bene con la mia carta di credito attuale.

Alcuni anni fa appena laureato, avevo richiesto al noto operatore una carta di credito. Ve li ricordate gli anni 80, quelli della "Milano da Bere", dello yuppismo più sfrenato? La prestigiosa azienda per darmi il privilegio di avere una loro carta mi ha chiesto informazioni bancarie fin troppo dettagliate e con un tono che io ho percepito come arrogante.

A distanza di anni, i tempi sono cambiati, quella carta di credito non è più così diffusa come un tempo, i competitor le hanno tolto importanti quote di mercato. I clienti pertanto, vanno trovati anche nei segmenti di mercato meno elitari. Ma come, ieri vi facevo schifo e oggi mi cercate?

Cari signori, io sono un cliente deluso, ho avuto una brutta esperienza con voi, il vostro Karma è l'oblio ecco perché non parlerò di voi, sarebbe comunque pubblicità anche se negativa.

Quanti sono i ristoranti, i negozi, le linee aeree, le imprese telefoniche di cui non siete più clienti?
Quando lo eravate non vi consideravano, ma ora che non lo siete più si accorgono che voi siete preziosi. Peccato che sia troppo tardi.

I clienti hanno memoria, le imprese molto meno.