domenica, settembre 07, 2008

La killer application del servizio al cliente 


Si scrive killer application, ma si legge "scorciatoia, un modo per ottenere risultati con relativamente poca fatica.

Oramai è chiaro a tutti che la vera killer application di un efficace servizio al cliente non è il CRM, ma il "fattore (c)". (In inglese c factor).

C sta per continuo, coerente, costante, ma non è una scorciatoia. E' un atteggiamento, un modo di essere.

Mi sono recato questa mattina in una farmacia, di cui siamo stati per tanti anni ottimi clienti. Vi abbiamo comprato il latte, i pannolini, i biberon, le creme e speso nel tempo una discreta somma.

Ora che Nathalie ed Emma sono cresciute, i nostri acquisti nella farmacia sotto casa si sono ovviamente ridotti e di conseguenza anche l'atteggiamento nei nostri confronti è mutato.

L'ipercordialità si è nel tempo trasformata in freddezza fino al famigerato..... dica, che io detesto con tutto il cuore.

Anche il nostro comportamento è cambiato, prima compravamo "tutto" in quella farmacia, ora andiamo dove ci capita.

Umorale, discontinuo, non sincero, disattento, freddo sono gli attributi prevalenti del servizio nella maggior parte dei punti vendita in Italia. Il buon servizio è davvero molto raro.

Un vecchio adagio cinese che cito sempre più spesso suggerisce di "non aprire un negozio a chi non è capace di sorridere".

Fonte dell'immagine.

7 Comments:

Blogger Baldo said...

Mica solo un negozio... relazionarsi con i clienti (e colleghi) in maniera decente rimane fondamentale, anche senza arrivare a volerli "coinvolgere".
Sorridere, ringraziare, essere cortesi: non servono corsi di customer care, solo un po' di buon senso...

8/9/08 08:15  
Anonymous michele said...

perfettamente d accordo..il servizio nei punti vendita in italia è davvero scadente, sia per quanto riguarda i piccoli negozi che le grosse catene..io a questo proposito ho coniato il termine customer impoveriment, in antitesi con il costumer empowerment di cui tanto si parla ma che quando esco di casa non riscontro mai!

8/9/08 10:48  
OpenID leoaruta said...

Concetti elementari ma spesso disattesi.
Anch'io quando compro voglio essere coccolato, voglio sentirmi importante e non mi va di essere uno dei tanti.
Leo

8/9/08 11:57  
Anonymous Anonimo said...

Escludendo il Cliente che vuole il "fornitore zerbino", il livello di experience è a livelli drammaticamente bassi ( prezzi non corrispondenti al listino, abbassamento qualità, prodotti/servizi non conformi ecc ).
Ne sono consapevoli ed è strategia non formalizzata della proprietà/management su cifre basse, importante che non traspaia nei bilanci ( quando impareranno che in situazione informali non bisogna parlare a ruota libera convinto che se fai parte dello stesso gruppo ne condividi le scelte ).
Un'arma ( oltre alle solite ma che spesso hanno un costo/beneficio alto maggiore del danno ) è cancellare il fornitore e fare pubblicità negativa.

8/9/08 12:01  
Anonymous Daniele said...

La cortesia è dovuta per il semplice fatto che qualcuno sta spendendo il proprio tempo e i propri soldi da te... non ha importanza che spenda 1 euro ogni tanto oppure 200 euro al giorno.

9/9/08 10:23  
Anonymous Anonimo said...

Daniele sono d'accordo che bisogna essere cortesi, ma non avere la pretesa del fornitore zerbino e tantomeno che si dedichi lo stesso tempo ( fatte le analisi di life time value ) a quello che spende € 1 magari di passagggio che non vedrai più e quello che spende € 200 ( il tempo ha un suo costo ) non regge.
Se svolgi un'attività profit e rischi in proprio devi generare profitti, oppure sei destinato a chiudere.
La visione romantica-socialista da comune di alcuni geek è giusta ma a pane, formaggio, vino e chitarra le imprese non le mandi avanti.

9/9/08 13:36  
Blogger Maurizio Goetz said...

Caro anonimo,

hai parzialmente ragione, ma occorre partire da un livello minimo di servizio e di cortesia uguale per tutti.

Quello che io contesto è l'evidente discontinuità, cosa che non bisogna mai mostrare. Chi ha comprato molto e ora compra poco potrebbe tornare a comprare molto e se non lo fa ci sarà una ragione.

9/9/08 14:06  

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