mercoledì, febbraio 21, 2007

Del significato della comunicazione del punto vendita 

Che cosa si deve comunicare sul punto vendita? Solo offerte commerciali e prodotti?

Perchè la grande distribuzione italiana comunica così poco e male?

Forse c'è un equivoco di fondo quando si parla di comunicazione sul punto vendita.

Il vero problema è che non è sufficiente fare comunicazione sul punto vendita, occorre soprattutto comunicare il punto vendita.

Io credo che il punto di vendita non sia solo un canale di vendita, ma che rappresenti realmente "l'ultimo miglio" nella comunicazione con/ai consumatori.

Il punto vendita dovrebbe trasmettere i suoi valori distintivi, creare una relazione empatica con i clienti, infondere fiducia, trasmettere emozioni, essere esteticamente e sensorialmente gradevole, parlare al cuore oltre che alla mente delle persone.

Mi piacerebbe che i numerosi convegni organizzati in Italia su comunicazione e trade potessero portare effettivamente ad un cambiamento nel modo in cui la grande distribuzione si rapporta con i propri clienti.

Ho passato ore e ore nei supermercati e negli shopping center a Cape Town, dove credo di avere imparato tante cose.

La catena di Woolworths è un esempio di come si possa coniugare informazione al consumatore, con la comunicazione emozionale e con il customer care.

L'elemento centrale nella comunicazione di Woolworths è l'organizzazione degli scaffali. La scelta dei prodotti e la loro presentazione.

Ogni occasione è importante per comunicare l'orientamento alla qualità.


La qualità è un concetto che deve essere ben spiegato.

La qualità viene spiegata da Woolworths anche emozionalmente


Spesso i prodotti sono soprattutto occasioni di acquisto

I consumatori non scelgono solo prodotti, ma anche i valori di Woolworths

I consumatori scelgono Woolworths sopratutto per l'elevato livello di customer care.

Talk is cheap, per questo è indispensabile rendere concreta la propria proposizione, offrire delle gratificazioni istantanee, in poche parole, portare nella vita dei clienti i propri valori.

Creare un'esperienza distintiva è molto più di un claim. In Italia qualcuno usa il payoff "un mondo attorno a te, ma in Sudafrica Woolworths, si rende conto che quello che conta è creare un "world of difference" per i propri clienti.

6 Comments:

Anonymous zeno said...

molto interessante. posso chiederti come si pone questo supermercato a livello prezzo rispetto lla concorrenza? Woolworth + più esselunga o sma?

22/2/07 14:38  
Blogger Maurizio Goetz said...

A livello internazionale si posiziona come Marks and Spencer è mediamente più caro de 15% rispetto agli altri supermercati ma ha molti prodotti con il proprio marchio di qualità molto elevata.

22/2/07 14:43  
Blogger AAA Copywriter said...

...E più ti dò ragione, più mi sento frustrato...

Alex

22/2/07 16:59  
Blogger Felicia Curci said...

Davvero interessante...
Potrebbe trattarsi di un esempio di attuazione dei principi di "Marketing Liquido", da lei esposti durante il Marketing Camp di Gennaio?
Faccio riferimento alla necessità di adattare il messaggio al contesto e, soprattutto, alla necessità di un brand di riscoprire se stesso attraverso una "conversazione" più che una comunicazione con la propria utenza.

23/2/07 11:36  
Blogger Maurizio Goetz said...

In questo caso si tratta di considerare il punto vendita come un touch point e analizzare i diversi layer di una comunicazione al cliente.

23/2/07 11:44  
Blogger parolamia06 said...

Penso che in Italia non sia ancora chiaro il concetto che il punto vendita non è più immaginabile solo come luogo di smistamento di infomazioni e di supporto all'offerta commerciale.
Lo store deve riuscire a sedurre, intrattenere e creare relazionalità con il potenziale cliente. Non è un caso che si senta spesso parlare (non molto nel nostro Paese) di Retailtainment come esempio dell'avvenuta "rivoluzione" che ha portato il pdv a diventare teatro all'interno del quale avviene (o dovrebbe avvenire) la spettacolarizzazione delle merci e l'appagamento del consumatore-spettatore.
Insomma, lo sappiamo, le merci comunicano e hanno bisogno di "piazze" per conversare!

23/2/07 12:35  

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