Smart Consumer

Sono semplificazioni, prendetele sempre con le pinze. Non esiste un pensiero digitale contrapposto ad uno analogico. Certi concetti servono solo a stimolare il dibattito.

Non esiste nemmeno un consumatore digitale. Lo hanno spiegato molto bene Yoram Wind e Vijay Mahajan, quando hanno introdotto nel libro Convergence Marketing il concetto di consumatore centauro, una sorta di consumatore "ibrido" che si trova a suo agio in rete, ma che non ha smesso di utilizzare anche i media ed i canali tradizionali per informarsi ed acquistare.

Se il consumatore digitale non esiste, certi atteggiamenti appresi in rete, inevitabilmente si ripercuotono anche nei comportamenti fuori rete.

I "navigatori pesanti" sono spesso intolleranti alle code e al cattivo servizio, molto più degli altri ed in molti casi si dimostrano anche poco permeabili alla pubblicità tradizionale.

Facendo tanti corsi sono in costante contatto con tanti studenti che in misura sempre crescente mi dicono di fare uso di strumenti come i comparatori di prezzo e di fidarsi di più dei giudizi di altri consumatori che della pubblicità, quando devono fare un acquisto di qualunque genere, anche offline.

Qualche azienda old style deve essersene accorta, ma i furbi in rete vengono spesso "sgamati".

In un mio corso di marketing digitale turistico, abbiamo parlato di Tripadvisor e dell'importanza della reputazione nella scelta ad esempio di un albergo. E' incredibile, la maggioranza degli studenti che ho avuto a lezione quest'anno conosce il sito e lo utilizza. Non mi era successo solo un anno fa.

In particolare una studentessa mi ha raccontato di tenere in considerazione le raccomandazioni di altri viaggiatori, ma di pesarle con grande attenzione. A supporto della sua affermazione cita un episodio. Succede che un prestigioso hotel di Jesolo abbia delle raccomandazioni molto buone su Tripadvisor, ma una di queste sembra avere qualcosa di distonico. Un viaggiatore tedesco in una sua valutazione dell'hotel mostra delle foto scattate nell'albergo con il suo cellulare, ma le foto appaiono per la studentessa troppo perfette, come fatte da un professionista. Da un'indagine più approfondita lei "ritrova" queste foto (o almeno questo è quello che crede) in diversi cataloghi distribuiti da agenzie viaggio. In casi come quello descritto, indipendentemente dalla responsabilità dell'albergo (che può anche non c'entrare nulla), la studentessa diventa diffidente.

Il punto non è se questo sospetto sia vero oppure no, ma il fatto che le raccomandazioni ed i giudizi costituiscono uno degli elementi più importanti nella valutazione di un prodotto o di un servizio proposti in rete, ma che questi elementi vengono sempre ponderati.

Le aziende che si avvicinano alla rete in modo furbo quando non disonesto, se ne pentono amaramente. I casi di incidenti in rete come, questo, questo, questo o questo lo dimostrano.

Posso anche sbagliarmi, infatti non ho nessun modo di dimostrarlo, ma sono convinto che l'esposizione alla rete cambi l'atteggiamento delle persone alla comunicazione, per questo ritengo che alcune metafore e stili utilizzati in pubblicità, abbiano perso per alcuni utenti ogni valore. Personalmente ritengo che la rete eserciti la sua influenza anche al di fuori della rete. E' vero, gli utonti sono ancora tanti, ma crescono moltissimo anche i consumatori smart.

Update: ho tolto la figura dello smart consumer che era fuorviante. Il mio post non si riferiva al libro riportato nella figura.