Trust engineering e analisi della credibilità

Sto lavorando attualmente in stretta collaborazione con esperti di usabilità per migliorare le performance di siti complessi.

Per siti di commercio elettronico o ad esempio siti di società di servizi bancari ed assicurativi, di case automobilistiche o di operatori turistici, che si rivolgono ad un pubblico vasto, migliorare le performance anche del solo 10%, significa di volta in volta incrementare notevolmente le revenue o ridurre i costi di relazione.

L'analista di usabilità cerca di rispondere a queste domande:

• qual'è l'esperienza generale di navigazione?
• si trovano facilmente tutte le informazioni?
• come si migliora la struttura di accesso alle informazioni?
• quali sono gli elementi del sito che accrescono il livello del trust?
• come si riducono gli abbandoni?
  

L'analista della credibilità, (una delle competenze che ho sviluppato), mette invece a confronto il sito oggetto di indagine con quelli in competizione sulle stesse audience. Cerca di rispondere a queste domande:

• come è organizzata l'informazione resa disponibile ai diversi visitatori?
• è rilevante?
• fornisce valore agli utenti?
• è credibile?
• è persuasiva?
• si differenzia positivamente dai concorrenti?
  

L'analisi di credibilità è molto importante, perché sui prodotti e servizi complessi, molto spesso le preferenze si formano on line. Gli utenti selezionano solitamente 2 o 3 alternative tra cui scegliere tra le tante che vedono. Per questi prodotti o servizi il primo obiettivo non è quindi quello di promuoverne la vendita, ma di essere inseriti nella mappa delle preferenze.

Ci sono ampi spazi di miglioramento per tanti siti realizzati in Italia; l'analisi di credibilità non si è ancora affermata, nonostante possa contribuire notevolmente al miglioramento delle performance di un progetto on line.

Molte web agencies non distinguono fra le due tipologie di analisi e nonostante abbiano sviluppato competenze sull'usabilità, devono ancora imparare ad organizzare analisi di credibilità per i loro progetti di comunicazione digitale.

Ho iniziato a collaborare con un paio di agenzie web che si sono immediatamente rese conto dell'importanza di questo tipo di analisi.

Proprio domani tengo un corso aziendale sull'argomento, per un grande gruppo industriale multinazionale.