sabato, ottobre 22, 2005

Ancora sull'azienda collaborativa 

Sollecitato dal commento di Nicola Mattina, sul mio post relativo all'azienda collaborativa, vorrei offrire qualche chiarimento per spiegare meglio il concetto che ho cercato di esprimere in quell'intervento.

Entering time ed entering space rappresentano solo un primo livello di rappresentazione (ancora allo stato molto grezzo) di indicatori volti a misurare la disponibilità di un'impresa all'ascolto e all'interazione con i propri clienti.

Sto invece lavorando ad una seconda serie di indicatori per misurare quello che ho provvisoriamente definito interaction quality, che dovrebbe rappresentare la capacità di adattare l'organizzazione e le strategie al fine di soddisfare le istanze ed i bisogni dei propri clienti.

I tradizionali concetti di efficacia ed efficienza, si rapportano solitamente al cosa, ad esempio la risoluzione di un problema, mentre il cliente è sicuramente interessato anche al come (la qualità della relazione). L'interaction quality dovrebbe pertanto misurare anche questo "come".

In prossimi interventi vorrei porre il problema dei limiti dell'approccio tradizionale della "customer satisfaction"

Non occorre che vi ripeta che i vostri commenti, suggerimenti e critiche sono sempre i benvenuti.

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