sabato, ottobre 22, 2005

L'azienda collaborativa 

Esistono delle aziende totalmente chiuse, in cui i rapporti con i loro clienti hanno luogo soprattutto prima dell'acquisto, poi queste persone vengono completamente dimenticate. (Un po' come succede in politica prima delle elezioni).

Ci sono invece aziende completamente votate alla soddisfazione dei loro clienti e totalmente aperte. Sono aziende che sposano la filosofia del management collaborativo

Esistono naturalmente anche livelli intermedi tra i due estremi e quindi differenti livelli di apertura.

Definisco l'entering space e l'entering time, rispettivamente il grado di apertura dell'organizzazione aziendale alle interazioni con i suoi pubblici e il tempo dedicato a queste interazioni.

Numero di touch point, livello di entering space e di entering time possono essere una prima misurazione grezza del livello di apertura di un'impresa ai suoi pubblici.

Sto lavorando ad una serie di indicatori più raffinati, ve ne parlerò quanto prima.

Update: Nicola Mattina, mi fa notare giustamente notare la mancanza di un indicatore della qualità della relazione, è la terza dimensione su cui sto infatti lavorando. Sono ancora a livello di brainstorming, ogni vostra idea è benvenuta.

2 Comments:

Anonymous Nicola Mattina said...

Secondo me non dicono niente. Da quello che ho capito, una qualsiasi azienda con un call center e una rete di negozi con il proprio brand può essere considerata molto aperta perché ha molti punti di contatto e spende molto tempo a interagire con i propri clienti.
Il proplema è la qualità dell'interazione. Se chiamo un numero verde e non mi risolvono il problema (magari me ne creano uno nuovo) vuol dire che l'azienda non sa relazioarsi con me. E praticamente la maggior parte delle aziende non sa relazionarsi con i clienti perché non l'hanno mai fatto fino a quando la tecnologia non le ha costrette. Prima dei numeri verdi il rapporto con il cliente era demandato a intemediari con una propria identità. Adesso l'azienda tratta direttamente e dimostra di non avere nessuna cultura degli interessi del cliente.

22/10/05 13:38  
Blogger Maurizio Goetz said...

Grazie del commento Nicola, non è vero che questi indicatori non dicono niente, ma da soli non sono sufficienti. Manca come mi hai fatto notare un indice che misuri la qualità dell'interazione. Ci sto ancora lavorando.

22/10/05 13:47  

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