mercoledì, ottobre 28, 2009

L'orientamento al cliente 

In una presentazione all'Associazione Italiana Marketing, Andrea Rossi, ha illustrato il modello di innoVacting per favorire i processi di sviluppo dell'empatia in azienda.

Alcune considerazioni:
  • molte aziende si dichiarano orientate al cliente, ma non lo sono di fatto
  • non basta lavorare su valori, sulla cultura e sui processi, occorre anche agire profondamente sull'empatia in azienda, considerando il fattore umano quale elemento centrale
  • l'orientamento al cliente non è in contrasto con la profittabilità, al contrario
  • non occorre reinventare nuove discipline del marketing
  • la vera sfida dei programmi di customer satisfaction riguarda l'utilizzo delle informazioni raccolte per migliorare i processi interni
  • comprendere i clienti senza coinvolgimento non è sufficiente
  • sentire solidalmente è la chiave per una comprensione profonda
  • sono i dettagli a fare la differenza nel processo esperienziale dei clienti
  • agire consapevolmente, significa rivedere il ruolo di un'impresa nell'ambiente in cui opera a 360 gradi ed essere disponibili a mettere la propria organizzazione costantemente in discussione
Forse il concetto di "umanità dell'azienda" può apparire retorico, ma è solo dal ritorno alla centralità delle persone che si potrà creare nuovo valore per l'azienda e per i suoi diversi stakeholder.

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