martedì, ottobre 27, 2009

L'azienda customer driven 

Da sempre il marketing mette il cliente al centro, ma solo nei manuali e nei testi di divulgazione, perchè in realtà sono pochissime le aziende che lo fanno davvero.

Non si tratta di implementare solo strategie e strumenti di ascolto, ma di sviluppare soprattutto un cambiamento culturale in grado di creare un ambiente per sviluppare l'empatia nei confronti dei clienti.

L'empatia è un concetto complesso, alcuni autori hanno provato a darne una definizione:

  • William Ickes: "The ability to infer the specific content of another person's thoughts and feelings" (1997, s. 3). Source: Ickes, W. (1997). Empathic accuracy. New York: Guilford Press.
  • Jean Decety: "The ability to experience and understand what others feel without confusion between oneself and others" (Decety & Lamm, 2006, p. 1146). Source: Decety, J., & Lamm, C. (2006). Human empathy through the lens of social neuroscience. The Scientific World Journal, 6, 1146-1163
  • M. O´Hara: “It is a way of perceiving and knowing and a way of being connected to other consciousnesses by which individual human beings gain access to the inner worlds of other individuals and to the workings of relationships, and whole ecologies, of which they are but parts.” (1997, p. 303-304). Source: O’Hara, M. (1997). Relational empathy: Beyond modernist egocentrism to postmodern holistic contextualism. In A. C. Bohart & L. S. Greenberg (Eds.), Empathy reconsidered: New directions in psychotherapy (p. 295-319). Baltimore: United Book Press

Empatia: Capacità di comprendere lo stato d'animo e la situazione emotiva di un'altra persona, in modo immediato, prevalentemente senza ricorso alla comunicazione verbale. Il concetto ha trovato applicazione, alla fine del 20° sec., nella cd. 'psicologia del sé' di H. Kohut, per la cura della patologia narcisistica.

Le diverse discipline che si sono sviluppate intorno al marketing strategico devono tenere in considerazione il fattore H (Human Factor), da cui non possono più prescindere.

Andrea Rossi, ha sviluppato per innovActing, società di cui sono partner un modello di lavoro, per favorire processi di sviluppo dell'empatia in azienda.

Il modello è suddiviso in quattro pilastri:
  • L'ascolto attivo
  • La comprensione profonda del cliente
  • La diffusione della sensibilità alle persone
  • Lo sviluppo di un piano di azione consapevole
Non si tratta di sviluppare nuove teorie o discipline, ma di integrare quelle esistenti secondo un approccio realmente "human centered".

In prossimi post vorrei approfondire l'argomento.

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