lunedì, dicembre 03, 2007

Si può inventare la cultura del servizio? 


Vorrei tornare nuovamente sull'argomento servizio al cliente, visto che è un tema a mio parere incandescente.

Ci sono diverse imprese che investono notevoli risorse in piattaforme di CRM che sono destinate a non dare alcun beneficio se non vengono utilizzate nel quadro di una cultura condivisa di orientamento al servizio al cliente.
  • Un amico che lavora come direttore finanziario di un'importante azienda mi ha raccontato di essere molto coccolato dalla banca con cui lavora, mentre sua moglie che ha un conto in un'altra filiale della stessa banca è trattata con sufficienza perchè l'ammontare medio che ha sul conto non è particolarmente elevato.
  • Oggi mi capita di avere necessità di richiedere un'informazione ad uno sportello universitario e ho a che fare con un'impiegata particolarmente scortese che mi apostrofa in malo modo, perchè l'avrei disturbata, mentre sta lavorando. Le faccio notare che anche io sto lavorando, essendo un docente e che trovo intollerabile che qualcuno possa essere così villano. Me ne vado prima di vedere la sua reazione, perchè mi irrita il fatto che gli studenti e i docenti abbiano due livelli di servizio differenti. Mi ero rivolto allo sportello studenti, avendo bisogno di un'informazione di carattere generale. Fino ad ora essendomi sempre presentato come docente, non ho avuto mai alcun problema. Perchè due pesi e due misure?
La differenziazione del servizio discrimina il livello del servizio in funzione delle capacità di spesa del cliente. E' normale che chi viaggia ad esempio in prima classe, possa godere di benefici aggiuntivi, ma non per questo è tollerabile che un cliente che viaggia in economy class, venga trattato male.

In Italia, troppo spesso, i buoni clienti vengono vezzeggiati e tutti gli altri ignorati.

Mi capita che per motivi non dipendenti dalla mia volontà, una task di un progetto a cui ho lavorato non si è potuta concludere interamente. Mi chiama il cliente e con imbarazzo mi richiede un'estensione del progetto, sottolineando l'importanza del gruppo industriale a cui appartiene e facendo leva sulle relazioni future, (leggi sulla possibilità che mi vengano assegnati ulteriori progetti).

Faccio notare che sicuramente la richiesta di estensione del progetto verrà da me presa in considerazione, ma non per motivi relazionali o dovuti alla dimensione del cliente, ma per il fatto che è mia intenzione ricercare la massima soddisfazione del cliente, indipendentemente dalle sue dimensioni. Voglio che sappia che lo avrei fatto per qualunque cliente.

Esiste un atteggiamento diffuso che ogni cliente giustamente non può e non dovrebbe accettare. "Paga poco cosa si aspetta di avere?".

La qualità di un servizio deve essere sicuramente commisurata al prezzo pagato, ma al di sotto di un determinato livello di qualità non si può andare. Se non si è in grado di offrire servizi basic per una clientela che ha esigenze minimali e che ha un budget limitato, si dovrebbe evitare di farlo.

Ogni cliente, piccolo o grande che sia ha il diritto di essere trattato con rispetto. Anche gli studenti di un'università sono clienti e i dipendenti che prestano un servizio sono di fatto i loro "fornitori".

Il vero problema in Italia è che spesso vengono confusi i termini servizio e servilismo.

La cultura del servizio è importante a qualsiasi livello, dovremmo ricordare che tutti noi siamo di volta in volta clienti o fornitori di qualcun altro. Tutti noi amiamo essere trattati con rispetto.

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