sabato, gennaio 27, 2007

Il cliente non ha sempre ragione 

Non sono riuscito a trovare chi sia stato il primo a mettere in circolo la devastante idea che i clienti hanno sempre ragione.

Se è vero che molte imprese hanno nei loro confronti un atteggiamento "predatorio" è altrettanto vero che un brand senza un codice comportamentale è una marca senza spina dorsale.

Come afferma Karl Treacher:

'the customer is always right' are clearly stating that they themselves don't know what is right or wrong and are happy to be told.

Ho trovato alcuni spunti interessanti in questo articolo che spiega non solo perchè il cliente non ha sempre ragione (come già indicato nei diversi manuali di CRM), ma perchè è pericoloso assecondare sempre i clienti nel caso in cui abbiano visibilmente torto.

Dare sempre ragione ai clienti significa demotivare quei dipendenti che lavorano bene e che hanno ben assimilato il concetto di "servizio al cliente".

Il customer care non può andare a discapito dell'employee care. Dare ragione agli "abrasive customer, significa correre il rischio di peggiorare il servizio a tutti i clienti.

E' un articolo ben scritto che offre un punto di vista condivisibile.

Enjoy.

1 Comments:

Blogger AAA Copywriter said...

Che le aziende abbiano spesso torto non significa affatto che il cliente abbia SEMPRE ragione. QUando trasmettevo le nottutrne in diretta in radio c'era un numero di acoltatori fissi che passavano il tempo a sfogare le loro frustrazioni chiamado "tanto per avere qualcuno con cui parlare". Costoro venivano cassati inesorabilmente.

Alex

27/1/07 15:14  

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